تکریم:

معنی ومفهوم کلمه تکریم درمنابع مختلف به شرح ذیل می باشد:

مفهوم تکریم درلغت به معنی پاسداشت ، گرامی داشتن، نیک گرامی کردن ،تنزیه کردن ازمعایب ، تنزیه وتعظیم ،کریم گفتن کسی را،تعظیم توقیر وحرمت واحترام وتحیت وتسلیم می باشدو واژه های همانند تکریم کردن به معنی تکریم کردن گرامی داشتن ،حرمت کردن،احترام کردن ومنزه داشتن است.

مفهوم تکریم درلغت به معنای منزه داشتن وحرمت نگه داشتن وگرامی داشتن است در اصطلاح معنای تکریم این است که رفتار افراد جامعه نسبت به هم یا مسئولان جامعه نسبت به افراد بگونه ای باشد که حرمت افراد رعایت گردد.دراین راستا تکریم،پاسداشت وحمایت از ارباب رجوع ها درحوزه های مختلف کشوری امری بسیار مهم وموثر ارزیابی کرد.

محبت وتکریم به معنی دوست داشتن کسی وتکریم به معنی حب ذات ودوست داشتن خود است، به طوری که اگر محبت از جانب دیگران به فرد ابراز شود ،موجب احساس رضایت وخشنودی او می گردد.از ویژگی های انسان باکرامت وبا محبت می توان به بخشنده وقدردان محبت های دیگران ، به عهد خود وفا کردن، جواب بدی را باخوبی دادن، درخواست نکردن چیزی از دیگران وارزش های انسانی خودرا محترم شمردن اشاره نمود

واژه ی دیگری به نام تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخ گویی مناسب به درخواست های او و راه اندازی کارش در اسرع وقت می باشد. این عبارت در ادبیات حکومتی بسیار به کار می رود و برای رفع نقیصه ای که در بیشترادارات دولتی وجود دارد ، استفاده می شود.این نقیصه همان عدم پاسخ گویی مناسب به مردم ،رجوع دادن بی دلیل آنها به افراد مختلف سازمان، تعلل درانجام کارهای ساده ای مانند امضاء کردن و… است.تکریم ارباب رجوع یعنی ارائه خدمات مناسب، درکمترین زمان لازم به توضیح است که کلمات مترادف برای واژه تکریم نتایج: تجلیل،تکریم، بزرگ سازی، درشت، نمایی،حرمت،احترام،تکریم،احترام گذاردن احترام، ستایش،تکریم ،نیایش،تقدیس یافت شد.

ارباب رجوع)مشتری(

امروزه در عصر جهانی شدن،به سبب پیشرفت دانش وتکنولوژی ،سرعت درارتباطات وتغییر وتحولاتی که در ارزشها و فرهنگ ها،انتظارات ومطالبات سیاسی ملت ها ایجاد شده ،برفرایند تحولات اداری تاثیر گذاشته است.تغییرسلیقه ها و توقعات شهروندان،سبب شده است که تحول،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود.درواقع پاسخگوبودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان،سبب شده است دولتها به افرادجامعه از منظری جدید و به مثابه ارباب رجوع بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند از ویژگی های تعریفی که می توان برای ارباب رجوع ارائه داد به شرح ذیل است:

*ارباب رجوع اصولا کسی است که خدمت یا کالایی را اعم از داخل سازمان یا بیرون سازمان دریافت می کند.و یا به عبارتی دیگر ارباب رجوها محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند.

*ارباب رجوع مداری ،انسان مداری است ارزش نهادن به انسان به عنوان ارزنده ترین موجود و به عنوان شریفترین چیزی که خدا خلق کرده است.موجودی که در دیدگاه مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیفه الّله است.

انواع ارباب رجوع ،نیازها وانتظارات مشتری:

در گذشته ،مدیریت دولتی توجه اصلی خودرا به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت وبه طورعمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله ی اصلی می پنداشت . امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی وعمومی حرفه خودرا بشناسد واز آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد ومسائل شهروندان وشهروندی را دغدغه ی ذهنی خود قرار دهد در عصر حاضر ، رویکرد سازمان های دولتی به مقولات کارایی واثر بخشی دچار یک دگرگونی بنیادی واساسی شده است.رویکرد های جدید برخلاف رویکردهای سنتی ،شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند مورد توجه قرارداده اند.درنظام اداری واجرایی کشورها،سلامت اداری و رضایت ارباب رجوع از دستگاه های دولتی،بصورت یکی از معیارها وشاخص های اصلی تحول نظام اداری بوده است وارزیابی وبهبود عملکرد سازمان های دولتی تلقی می شود. به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی واداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند خواسته ها ونیاز های مادی ومعنوی ورضایت شهروندان را برآورده سازند، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی،بحران مشروعیت نظام بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی درجامعه ایجاد می شودواین بحران ها ضمن تقلیل کارآیی واثر بخشی تظام سیاسی واداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرایند توسعه خواهد شد.بنابراین مدیریت عملکردسازمانهای دولتی درجهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظورایجادرضایت مندی درشهروندان ومراجعان می تواندازاهمیت بسزایی برخوردارشده،ودرتحول وتوسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد،زیرابهبودعملکردسازمانهای دولتی ،توانمندی رقابتی ،بهره وری وقدرت پاسخگویی این سازمانها راافزایش می دهد.اگرچه این دوگروه درنوع نیازهایشان ازسازمان تفاوتهای عمده ای دارندولی دارای انتظارات ونیازهای مشترکی هستنددریک جمع بندی می توان ارباب رجوع هارابه دو دسته تقسیم کرد:

• درون سازمانی :که عبارت است ازکارکنان ومدیران یک موسسه
• برون سازمانی :شامل ارباب رجوع ها وبازنشستگان خصوصی ودولتی

 

الف-ارباب رجوع خارجی :دربرون ازسازمان بوده،محصولات ویاخدمات آن رامی خرند.به طورکلی نیازهاوتوقعات ارباب رجوع بیشترحول محورهای تحول به موقع محصول یاخدمت ،قیمت مناسب درمقابل محصولات یاخدمات مشابه )رقابتی(،کیفیت قابل قبول ومورداطمینان ،تحویل یا دریافت محصول وخدمات مطابق بانیاز)نه مشابه آن(،خدمات مناسب وقابل قبول بعدازخدمات می باشد.

ب-ارباب رجوع داخلی:دربرابرارباب رجوع خارجی ،هرسازمانی تعدادی ارباب رجوع داخلی نیزدارد که به اندازه ارباب رجوع خارجی مهم هستنددرتمام مراحل عملیات وفرایندهای سازمان همواره یک ارباب رجوع داخلی وجود دارد که محصول یاخدمتی رادریافت می کند و درعوض محصول یاخدمتی راارائه می دهدبه طورکلی نیازها وتوقعات ارباب رجوع بیشترحول محورهای ارائه بموقع کار،دریافت کار با کیفیت قابل قبول،انجام کارگروهی ،وجود ساختاروتشکیلات سازمانی مناسب می باشد برای برآوردن نیازهای ارباب رجوع ضرورت داردکه این نیازهارابه مشخصات محصول یاخدمت تبدیل وتفسیرکنیم .

نیازهای مشتری

الف-آگاهی ازنتایج )اهداف استفاده ازخدمات(وراههای رسیدن به نتایج

ب-تعیین وتعریف دقیق احتیاجات ارباب رجوع

ج-مشارکت ارباب رجوع دراولین زمان ممکن

د- تعیین انتظارات مصرف کننده )ارباب رجوع(ازخدمات

اگرقرارباشد یک خدمت باکیفیت ارائه شود،توازن بین انتظارات ارباب رجوع وآنچه راکه می توان عرضه کرد،ضروری است.درسالهای اخیرکه امکان تولید انبوه ،زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است،برای تولیدکنندگان چاره ای جزجلب رضایت ارباب رجوع باقی نمانده است.درهرگوشه ازجهان صنعتی امروزکه اقتصاد رقابتی ،فضای انحصاری را درهم می شکند نگرش ارباب رجوع مداری وکسب رضایت ارباب رجوع،قانون کسب وکارتلقی شده وعدم رعایت این قانون سبب حذف آنهاازصحنه بازارخواهدشد.نگرش ارباب رجوع مداری درفرایندها ازاین حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهای ارباب رجوع ها در کلیه فرایندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند در وقع توجه به نیازهای ارباب رجوع ها در فرایند ،یک شرط لازم در جهت حرکت به سوی ارباب رجوع مداری است . امروزه همه سازمانها دریافته اند که رضایت ارباب رجوع ضامن بقای سازمان است .اهمیت و توجه به این امر تا بدان جا است که رضایت ارباب رجوع مهمترین عامل در مباحث مهندسی مجدد فرایند کسب و کار سازمان ها می باشد.

از آنجایی که ارباب رجوع یکی از دارائی های استراتژیک است و ممکن است کوتاه مدت باشد ،ولی توسط تکریم به ارباب رجوع بلند مدت تبدیل می گردد . ابتدا سازمان یک ارباب رجوع دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط ارباب رجوع به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند و سازمان ها بایستی برای پیشرفت خود از مرحله وفاداری ارباب رجوع به مرحله وابستگی ارباب رجوع ارتقاع پیدا نماید. همه فعالان اقتصادی باید عرصه کسب و کار را جور دیگر ببینند و باید بدانیم دیگر دوره صف کشیدن ارباب رجوع ها و ارائه خدمات سنتی به آنها به پایان رسیده است .شاید زمان برای رسیدن به ارباب رجوع مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان خدمات و سازمان ها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگاه بدون توجه به خواست ونیاز ارباب رجوع،واکنش نشان می دهند .

انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع

انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع ها را می توان به چهار دسته تقسینم بندی کرد:

الف(کاربردی:یعنی آنچه از کالا یا خدمات که نتیجه عملیات وفعالیت سازمانی است انتظار می رود

ب(کیفیت:مانندعمرطولانی،خراب نشدن ودرشرکت های خدماتی صحیح،سریع وکامل بودن خدمات

ج(ظاهری:مانند رنگ،طرح،زیبایی،بسته بندی ودر ارائه خدمات این نیازها به محیط این سازمان بر می گردد.

د(پنهان:ارتباطات ،احترام،اطمینان واعتماد

تکریم ارباب رجوع یا مشتری

خدمت به ارباب رجوع مقوله ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد . امروزه سازمان ها وموسسه های خدماتی درسطح جهان ،در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست وانتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند یکی از رویکرد های نوین مدیریت ،توجه به تکریم ارباب رجوع یعنی در اصل ارباب رجوع مداری وجلب رضایت خدمت گیرندگان ویا همان بحث ارتباط و پیوند با ارباب رجوع وجامعه است یا به عبارت دیگر ارباب رجوع گرایی یعنی درک اندازه گیری و برآورد کردن نیازهای ارباب رجوع در جهت جلب رضایت او و آمادگی برای نیازهای متغیر و تلاش برای کار بی عیب و نقص می باشد .

ارزیابی دیدگاه موجود به ارباب رجوع در کشورهای دیگردر مقایسه با ایران گفت در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه کاره می گویند ،در ژاپن پادشاهش می خوانند و در هند رئیس ،اما در ایران ارباب رجوع است ،زیرا در زمان ورود این مفهوم به ایران ،کشور به صورت ارباب و رعیتی اداره می شد و ارباب رجوع های ایرانی برای اربابان خود احترام فراوانی قائل می شدند ،بنابراین از ارباب رجوع به عنوان اربابانی یاد شده که اکرامش ضروری است .

از جمله اهداف دولت الکترونیک توجه به تکریم ارباب رجوع است. امروزه توسعه کشور ها به توسعه سازمان ها بستگی دارد .هر گونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانها ،تلاشی در جهت ارتقای کیفیت زندگی است و بنابراین می توان گفت که کیفیت زندگی ارباب رجوع ها و بازنشستگان باکیفیت سازمان ها گره خورده است که نوع سازمانها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می یابد.

اصول طرح تکریم

رضایت ارباب رجوع هدف اصلی بوده ومراجع کننده برای کارمند بعنوان صاحب حق تلقی می شود وباید رعایت ادب واحترام در برخورد با او صورت گیرد.مدیران خودرا مقید کنند تا بر اساس برنامه ریزی مناسب ودرزمان های معین شده که از قبل نیز می توانند آن را اعلام کنند در خصوص ارایه توضیحات یا بهره گیری ازمضرات و راهنمایی های پرسنل،کارشناسان ودر بعضی مواقع شنیدن دردل مراجع کنندگان ،ملاقات داشته باشند.این روش با توجه به این که تعداد محدودی از مدیران در محیط کار خود اعمال می کنند ،بسیار کار آمد بوده وباعث موفقیت ومحبوبیت آنان در جمع پرسنل و بر جا گذاشتن یک خاطره ی خوب از یک مدیر دلسوز ومردمی برای فرد مراجعه کننده و کارمندان یک مجموعه خواهد بود در این راستا اصولا تکریم را می توان در امور زیر خلاصه کرد:

1-پایبندی به اخلاق اسلامی)خداترسی خلوص نیت در انجام وظیفه داشتن صبر وبردباری مهرومحبت نسبت به ارباب رجوع(

2-  برخورداری از توانمندی وتخصص

3- رعایت عدل و انصاف

4- داشتن نظم وانضباط

توجه به اهمیت و تاثیر انجام سریع امور مراجعان و نظم و انضباط در ارائه خدمات بهتر و استفاده از امکانات نرم افزاری و سخت افزاری می تواند به عنوان یک هدف تلقی و انجام وظیفه در بهترین شکل ممکن را در راستای عمل به این مهم در بر داشته باشد .سعی شود انجام امور در موعد مقرر صورت گیرد تانتیجه آن رضایت وجدان اخلاقی کارمند و جلب نظر ارباب رجوع باشد .حتی المقدور تلاش شود وظایف محوله از جمله حظوردر جلسات و پیگیری امور ،دقیقا در زمان پیش بینی شده انجام پذیرد.نظم و آراستگی لباس را به عنوان انضباط اداری تلقی کنیم و ضمن مراعات این اصل ،تلاش شود زمینه احیای فرهنگ اسلامی در محیط کار فراهم شود .اطلاعات مجاز و مناسب و مورد نیاز باید به متقاضیان ارائه و در توسعه و تکمیل شبکه های اطلاع رسانی موجود ،تلاش بیشتر انجام شده و در چارچوب قوانین جاری اداری صورت گیرد.

لذا بطور خلاصه می توان گفت دولت با اجرا درآوردن این طرح به دنبال مقاصد زیر می باشد:

1- افزایش اثر بخشی و کارایی درنهادها

2- آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری

3- آشنایی مردم با وظایف و مسئولیت های دستگاهها و سازمان های دولتی

4- آگاهی مردم از نحوه فرایند انجام کارها

5- مهیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم

6- بهره گیری ازنقطه نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روش های فرایند انجام کار

ضرورت تکریم ارباب رجوع،اصول خدمات مشتری

اساسا ،احترم و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایت مندی مردم در سیستم های اداری نظام اسلامی ایران،هدف نهای طرح تکریم است و آن ،نیاز نهفته ای میان مردم و دستگاههای اجرایی بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ،این نیاز را کشف و به همه دستگاهها ،ابلاغ نمود.با این اوصاف ،به منظور ایجاد ساز و کار لازم در تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع وتحول در نظام اداری کشور و ارائه خدمات مطلوب و موثر به ارباب رجوع ها و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع ،نیز بررسی علمی و دقیق موضوع مذکور ،اقداماتی در سازمان اموراداری و استخدامی کشور انجام شد.ماحصل آن برنامه ای تحت عنوان ” برنامه تحول در نظام اداری کشور” بود که این برنامه مشتمل بر7برنامه اصلاحات اداری ،موضوع نامه شماره 20065/105مورخ29/11/1380سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور وقت ، به قرار زیر بود که می بایستی توسط دستگاههای دولتی اجرا می گردید:

1-برنامه منطقی نمودن اندازه دولت

2-برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت

3-برنامه تحول در نظام های مدیریتی

4-برنامه تحول در نظامهای استخدامی

5-برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت

6-برنامه اصلاح فرایندها،روش های انجام کار و توسعه فناوری اداری

7-برنامه ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

همان طور که می دانید در سال های آتی بحث تکریم ارباب رجوع به عنوان یک دستور در روند کارهای اجرایی واداریقرار گرفته است.به منظور ارج نهادن واحترام به مردمی که جهت انجام امور اداری خود به هریک از ارگانها ومکان هایدولتی مراجعه می کنند ،در همین راستا ودر جهت رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی ونیز به کار گیری مولفه هایی ازقبیل سرعت،صحت ودقت درانجام کار مراجعان ،چگونگی رفتاروبرخورد با خدمت گیرندگان واطلاع رسانی مناسب،برنامه ارتقاءوحفظ کرامت مردم درنظام اداری به عنوان یکی از برنامه های هفت گانه تحول اداری در جلسه25/01/1381شورای عالی اداری وقت مورد تصویب قرار گرفت . مصوبه مربوط ،تحت عنوان “تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوعدرنظام اداری “با شماره18540/13 تاریخ10/02/1381به کلیه وزارت خانه ها ،موسسات ،شرکت های دولتی وشرکت هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح ناماست ، بانک ها،شهرداری ها ،نهاد های انقلاب اسلامی وسایر دستگاه هایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفادهمی کنند،ابلاغ شد.که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی وتغییر نگرش آنها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید.

از مهم ترین دستاوردهای این طرح عبارتند از:

1-شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

2-اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم

3-بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات

4-نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم

5-مشارکت مردم با ارائه پیشنهادها وآنچه مسلم است طرح تکریم و خدمت رسانی به مردم مورد توجه مسئولین نظامبوده است و اجرای این طرح موجب پویایی و رشد دستگاههای دولتی می شود.آنچه مشخص است همه دستگاههای دولتی خدمتگزار مردم هستندو همه ادارات دولتی در جهت خدمت رسانی به مردم بوجد آمدند.اصلاح ساختار اداری و بهبود سلامت نظام اداری،نشان دهنده رهیافتی هدفدار است که در جهت حل مسائل موجود اداری گام بر نمیدارد .اصلاح رفتار اداری فرایندی سیستماتیک و مستمر است که مسائل موجود و آنی را در چارچوب چشم اندازها و مسائل زیربنایی جامعه اصلاح کرده و دگرگون می سازد . بنابر این اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی در برگیرنده تلاشی نظام مند و یکپارچه است،به گونه ای که از طریق آن می توان ،تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیدهآورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی ،افزایش داد .در اردیبهشت ماه1389مقام معظم رهبری با ابلاغ سیاستهای کلی نظام اداری که پس از مشورت با مجمع تشخیص مصلحت نظام تعین شده است ،کلیه مخاطبان این سیاست ها را موظف فرمودند زمان بندی مشخص برای عملیاتی شدن آن تهیه و پیشرفت آن را در فواصل زمان معین گزارش دهند.

تکریم در نظام اداری

منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع به گونه ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایتمندی کند. مهمترین شاخص رضایتمندی عبارت از سرعت در خدمات و کیفیت خدمات است.

الف) سرعت ارائه خدمات در یک واحد وخدماتی:اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می رساند و تحقق این شاخصبستگی به مهارت کارکنان دارد.بین مهارت کارکنان وسرعت خدمات رابطه ی مستقیم برقرار است .پیش بینی اجرایبرنامه های آموزشی ضمن خدمت برای کارکنان والکترونیکی کردن بعضی خدمات ونیز اتوماسیون اداری در همین راستامی باشد .

ب) کیفیت خدمات )ارائه خدمات مطلوب واستانداردسازی خدمات ارائه شده):از آنجایی که مأموریت سازمان ها و ارگانهای مختلف دولتی وغیر دولتی بصورت مطمئن ،پایدار وتامین وعرضه خدمات با رویکرد اجتماعی و اقتصادی درچارچوب قوانین،ضوابط ومقررات سازمان ها می باشد ، از این رو فلسفه ارائه خدمات مطلوب واستاندارد در راستای دستیابی بهره وری ، ارتقای پایداری فنی، در زمینه ساختار ونگاه مدیریتی می باشد که در استقرار نظام مدیریت استراتژیک درسطح سازمان ها واشراف آن در تمام برنامه ریزی هاو تصمیمات مدیریتی ضروریات محصوب می گردد.

رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب رجوع ، عمدتا واصولا مرتبط با کیفیت در خدمات است .کیفیت در خدمات ابعاد متعددو وسیعی دارد ودامنه آن از مناسب سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی ، فرایند راهنمایی و اطلاع رسانی تابرخورد انسانی رئیس ومرئوس ومکانیسم نظارت وارزیابی دارد .که تحقق هر یک از آیتم ها بستگی به تدابیر و شرایطیدارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست. در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر ،رفتار و برخورد خوب باارباب رجوع است این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا موئسسه اینیازش مرتفع نشود و به خواسته اش نائل نشود اما مورد احترام قرار گیرد .اگر اداره و سازمان بسیار با شکوه و مجلل وواجد همه نوع امکانات هم باشد اما ارائه خدمات توام با تکریم و احترام نباشد احساس رضایتمندی حاصل نمی شود.

اهداف کاربردی تکریم و محبت

* تکریم ارباب رجوع قبل از آنکه نظریه علمی باشد،دستور عمل دینی ما است.

* هدف از تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

* تکریم ومحبت به ارباب رجوع وبازمانده درآغاز ورود به واحد سازمانی باید به اندازه ای باشد که وابستگی وعلاقمندیارباب رجوع را زیاد کند.

* تکریم ومحبت محدود به افراد خاصی نیست ،بنابراین تمامی افرادی که با ارباب رجوع سروکار دارند ،باید با محبتوکرامت رفتار کنند.

* تکریم ومحبت باید منطقی وبه دور از تبعیض باشد.

* تکریم ومحبت باید قلبی وبه دور ازتصنع باشد.

* علت تکریم ومحبت باید برای ارباب رجوع وبازمانده قابل فهم باشد.

* تکریم ومحبت به اندازه ای باشد که درمقابل رفتار شایسته مورد محبت واقع شود.

* نباید در ابراز محبت وتکریم که از نیاز های اساسی انسان است ،مشروط باشد.

* در ابراز محبت وتکریم،سن،توانایی ودرک ارباب رجوع در نظر گرفته وافراط نکنیم.

* تکریم ومحبت به گونه ای ابراز شود که برای ارباب رجوع قابل درک باشد.

* تکریم ومحبت مختص به ارباب رجوع نیست .لذا لازم است با توجه به موقعیت وجایگاه افراد)همسر،خویشان،بزرگترهاو…(آنان را تکریم کنیم.

ویژگی های کاربردی اجرای تکریم ارباب رجوع

یکی از هدف های تحول اداری ،ارتقاء وحفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد .سازوکارهای لازم در ارائهخدمات مطلوب ومناسب وموثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع درنظام اداری ، دارایاهمیت ویژه ای است که اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره ی نحوه ی خدمت رسانی ازطریق بروشور،کتاب راهنما،تابلوی اعلانات ،سایت اینترنتی ،تلفن گویا وپست صوتی کاهش دهنده فاصله زمانی بین پرسش وپاسخ است که دراطلاع رسانی امری ضروری و مهم بشمار می رود .در بحث تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخورداراست از ضروریات انکار ناپذیر در جهت اجرای تکریم ارباب رجوع موارد ذیل از پارامترهای اساسی هستند که باید هموارهمورد توجه قرار گرفته و تجدید نظر شوند.فراموش نکنیم که غفلت از این فرصت مغتنم ،بی گمان ما را در ورطه غربت وانزوا فرو خواهد برد .از ویژگی های اجرای بهینه طرح تکریم می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

* تجهیز منابع،

* استفاده از اتوماسیون ،

* اطلاع رسانی سریع ،دقیق ،در دسترس،به مراجعان در باره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات ،بروشور ،کتاب راهنما و…

* صحت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی

* تسریع عملیات مورد نظر مراجعین

* بهره گیری از تکنولوژی روز

* پیشگامی در ارائه خدمات

* بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت در انجام کارها وگردش امور و دقت در خدمت رسانی به مردم.

* پایبندی به ضوابط و قوانین و عدم تبعیض و چگونگی رفتار برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات،

* ایجاد و حفظ شادابی پرسنل

* ایجاد سازوکارهای لازم ،به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شوند وبرخورد با کارکنان خطاکار

* بازنگری مداوم در رویه ها وروش های اجرایی

* نگرش تطبیقی

* تدوین منشور اخلاقی سازمان،به منظور ایجاد برخورد مشفقانه ومناسب با ارباب رجوع

* زیبایی ونظم محل مراجعه ،امکانات ،مکاتبات ،انتشارات واقدامات

* رفتار مناسب ، مشفقانه با مراجعین ،انعطاف پذیری در نحوه اجرای مقررات

* صحت نتایج کار های انجام شده

* نظر خواهی از مراجعان به سازمان درباره کیفیت خدمت دهی وچگونگی رفتار کارکنان

انواع مراجعان )از جنبه میزان رضایت مندی(

* ارباب رجوع خشمگین:عملکرد شما و سازمان تان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت وحتیخشمگین کرده است این نوع ارباب رجوع ها در پی انتقام گیری بوده و کمترین خواسته آنها محو شما وسازمان تان ازصحنه است

* ارباب رجوع ناراضی: متاسفانه درگروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد ،زیرا نتوانستید نیازش را بر طرف کنید یک ارباب رجوع ناراضی حتما سازمان را ترک می کند بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.زیرا این قبیل ارباب رجوع ها اقدامات زیر را انجام می دهند :

الف- ارباب رجوع های ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد وآنها را به سوی رقیب می برند .

ب- ارباب رجوع های ناراضی اطلاعات شان را به 20نفر دیگر انتقال می دهند

ج- 98 درصد ارباب رجوع های ناراضی بدون شکایت وبدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و بسوی رقیب می روند

* ارباب رجوع راضی :اگر چه در حال حاضر راضی است ،ولی هنوز جزو ارباب رجوع ارزشی و دائمی ما نیست،این اربابرجوع ها در سطح خوبی قرار داشته ولی دم دمی مزاج بوده ورقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است

* ارباب رجوع شاد: میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دو ساله از شما دلشاد می باشد .زیرااو باور دارد که بیشترین انتظارات او را جواب داده اید ،او از شما نزد دوستانش تعریف می کند

* ارباب رجوع شیفته و به وجد آمده:اینها ارباب رجوع های متعصب وپروپا قرص سازمانها هستند وبا اصرار دیگران را بهسوی سازمان شما می کشانند.حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما رابه شهرت برسانند اینها ارزشمند ترین ارباب رجوع های شما هستند.

انواع ارباب رجوع ازنظر رفتاری : مشکلات مشتری گرایی

* ارباب رجوع پرحرف:بدون شک داشتن متانت ودقت درگوش دادن حرفهای او،این گروه را به هوا داران سرسخت آینده تبدیل می کند،وتنها راه نفوذ بر آنها جلوگیری از شتاب زدگی و بی حوصلگی است .

* ارباب رجوع عصبی: به این ارباب رجوع در حالت عصبانیت نمی توان خدمتی را انجام داد،بنابراین با آرام کردن او و باخونسردی توقعات مورد نیازش را برآورده سازیم.

* ارباب رجوع عجول : این گروه اغلب سعی دارند خود را آرام و مهم وکم وقت جلوه دهند،لذا بدون مصامحه و بدون شاخ و برگ توقعات آنها را برآورده سازید

* ارباب رجوع پر حوصله :چنین افرادی برای یک خدمت ساده ،وقت فراوانی را تلف می کنند ،لذا بدون خستگی و باحوصله فراوان به حرفهای آنها گوش دهید ،در این صورت مطمئنا آنها را جذب میکنید،زیرا پیدا کردن ارباب رجوع ارزش تحمل را دارد .

* ارباب رجوع از خود راضی :آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند به خوبی خدمت شما را ،می شناسند،شماباید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله )همان طور که خودتان می دانید(یا افرادیمثل جناب عالی کم هستند ،او را مجذوب نماید.

* ارباب رجوع کم ادب:باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت ،و با رفتار مودبانه شرمنده شان ساخت ،در این صورت با رفتارمودبانه شما سعی خواهد کرد رفتار خود را تغییر و در جبران آن بکوشد .آبراهام لینکلن می گوید : شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید .یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید .اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید .

* ارباب رجوع معمولی

چگونگی تبدیل ارباب رجوع خشمگین به ارباب رجوع راضی)مشکلات مشتری گرایی(

باید تدابیر دقیقی بکار ببندید ،از جمله فعالانه به حرفهای او گوش دهید ،از فشار عصبی او بکاهید ،مودب متین رفتار کنید ،باب مذاکره دوستانه را با او باز کنید .به هیچ عنوان با روش احساسی با او برخورد نکنید ،و در اسرع وقت مشکلی که باعث خشم او شده را برطرف سازی .اگر درصد کوچکی احساس کردید تقصیر با شما است ،مسئولیت را پذیرفته و ضمن اعتراف از او عذر خواهی کنید . یک پوزش ساده میتواند کدورت را به یک تفاهم مشترک تبدیل کند .به ارباب رجوع بفهمانید که برای حل مسئله وی نهایت سعی خود را به کار خواهید بست ،اما توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .برای مثال اگر حق با او بود ،بگوید از وقتی که صرف کرده تا مشکل را گوشزد کند متشکریم و با کلمات محترمانه ،راههایی را برای کاهش فشار مسئله پیدا کنید.

استیفن برویک می گوید :یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید ،سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم .

شیوه های برای خود گشودگی و گوش دادن به صدای مشتری

الف( همگون ساختن رفتار ظاهری :رفتار ظاهری خود را حتی المقدور با احساسات و تفکرات درونی خود همگون

سازید. به عبارتی از پنهان نمودن احساسات و افکار در درونیتان دوری نمائید .

ب( تمرکز روی احساسات خود : معمولا بیان عقاید و افکار ،ساده تر از بیان احساسات است. همه افراد اداری عقیده ای هستند ،ولی بازگو نمودن احساس کار مشکل تری است .گاهی برخی احساسات بواسطه سایر احساسات پوشیده می شود و گاه از احساسات دیگر نشاط می گیرد. بطور مثال خشم می تواند از یک آسیب روحی ناشی شود ،معمولا بیان خشم راحت تر از بیان آسیب اصلی است . اگر ما تلاش کنیم که به جای احساسات ظاهری ،احساسات عمیق تر و زیرین را شناخته و بیان کنیم ،در ابعاد عمیق تری خود را بیان کرده ایم به عبارتی احساس اصلی و آغازین را بازشناسیم و آن را ابراز داریم.

پ( تغییر شکل جملات سئوالی :گاه اتفاق می افتد که ما نگرش و عقیده ای در باره چیزی داریم،ولی از در میان گذاشتن آن واهمه داریم ،و از بیان صریح آن را هراسانیم .در این مواقع گاه به جای بیان مطالب اصلی از پرسشی استفاده کنیم . مثلا به جای آن که بگوئیم :من از این فیلم خوشم نمی آید ،می گوییم آیا تو از این فیلم خوشت آمد ؟ پس نسبت به این تغییر کلام آگاه باشید و به جای جملات پرسشی از جملات خبری استفاده کنید .

ح( شروع جملات خود با اول شخص در حین گفتگو :شروع جملات با کلمه من به جای تو در صراحت کلام موثر است. بطور مثال به جای آنکه بگوئید آیا از این که اینجا هستید خوشحالید ؟ می توانید بگوئید،من از این که شما اینجا هستید خوشحالم.حتی المقدور جملات خود را با من آغاز کنید.

ج(استفاده نکردن از جمله “من نمی دانم” در آخر :این جمله عموما بدین معنا است که من نمی خواهم بر این مورد بیشتر از این صحبت کنم ودر واقع ختم صحبت را اعلام می کنید.

ابزارهای تکریم ارباب رجوع

* شیوه نامه های شفاف ، روشن و قابل عملیاتی شدن

* اعمال صحیح و درست ابزارهای تکریم ارباب رجوع به وسیله مدیران

* انتشار جزوات و برشورها یا نشریاتی که نوع خدمات هر سازمان را در بر داشته باشد و انتشار آن از طریق جراید ،صدا و سیما و …

* به کار گیری افراد صبور در بخش های پاسخگویی

* ضرورت آموزش های حین خدمت به ویژه آموزش های صحیح برخورد با ارباب رجوع در هر یک از دستگاه های دولتی

* پذیرش فرهنگ قبول اشتباه وخطا وعذرخواهی از ارباب رجوع در صورت محرز شدن بروز اشتباه یا سهل انگاری از طرف مدیران وکارکنان بخش های پاسخگویی

* رسیدگی به شکایات وانتقاداتی مطرح شده در کوتاه ترین زمان

*پاسخ های صحیح ومنطقی،تشویق وایجادانگیزه از افراد پاسخگو

*وظیفه شناسی،احترام به قانون وعدم پذیرش سفارش های نا صحیح وناسالم

* قرار دادن ضابطه به جای رابطه وداشتن صداقت

* تقدم منافع ارباب رجوع ها بر منافع خویش

*توجه به دیدگاه های اعتقادی اخلاقی ارباب رجوع ها

* تعمیق همدلی درجامعه

* اعتقاد واقعی مدیران به هنجارهای جامعه

عوامل مؤثر تکریم ارباب رجوع یا مشتری درسازمان ها ، نهادها وارگان ها

دراین نظام می توان به منظور تحقق سلامت وعدالت در نظام اداری گام های بهتری را به شرح ذیل برداشت.

1- مؤلفه هایی ازقبیل سرعت،دقت وصحت درانجام امور ارباب رجوع

2- پیش بینی خط ومشی هاوالزامات مناسب ومؤثر برای توسعه فرهنگ واخلاق مردم مدار

3- بازنگری وتحول در رویکردها،قواعد،معیارهاوارزش های سازمانی

4- نحوه رفتار وبرخورد با اعضاء وانجام شدن کار بصورت دوستانه

5- شفافیت واطلاع رسانی مناسب وکیفیت انجام امور )کیفیت خدمت(

6- پیش بینی ترکیبات وتنظیمات سامانه جبران خدمت وطراحی نظام نوین محاسبه وپرداخت حقوق ومزایا،هزینه های انجام خدمات

7- ساعات کار طولانی تر وانجام کار در سریع ترین زمان ممکن

8- فراهم کردن فرصت ارزیابی

9- تمیز بودن محل کار)ایجاد محیط دلپذیر وآراسته(وظاهرفیزیکی کارکنان

10- ساده بودن فرآیندها درارائه خدمات

11- تحلیل،بازخوردگیری وبازخورد دهی درابعاد راهبردی

12- دردسترس بودن متصدی مربوطه

13- مشخص شدن تعهدات،امتیازات،حقوق وتکالیف کارمندان

14- آموزش مستمر کارکنان وپاسخ کارکنان به سؤال یا درخواست

15- تنوع منابع وحق انتخاب

فرم نظرسنجی

نظرسنجی ازمشتریان به عنوان یک فعالیت جدی بطورمستمر در واحد سازمانی تداوم داشته تا انتظارات مشتریان از جنبه های مختلف واحد نمایندگی تامین وبرآورد گردد.دراین زمینه پرسش نامه ای تحت عنوان فرم نظرسنجی ویژه مشتریان که حاوی تعدادی سؤال پیرامون پنج مقوله کلی دررابطه با رفتار کارکنان ونیازهای مشتریان است، تهیه وتنظیم نموده است. سازمان ها به منظور عملیاتی کردن خواسته ها ونیازهای مشتریان، این نظرسنجی را در مقاطع سه ماهه انجام می دهد و بر اساس این نظر سنجی عوامل مؤثربر رضایتمندی مشتریان شناسایی شده وادارات و واحدهای مختلف مامور پیگیری خواسته های مشتریان گردیده وهمواره در حال برنامه ریزی برای پاسخ گویی به این نیازها می باشند.فرم نظر سنجی ویژه مشتریان با تمرکز بر اموری نظیر نحوه گردش کار، طرز رفتار وبرخورد کارکنان با ارباب رجوع ،شفاف سازی واطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات وتوجه به نظرات وپیشنهادهای مشتریان بصورت فرم های نظر سنجی تهیه گردیده است.

محورهای فرم نظرسنجی

محور اول: بررسی به ارباب رجوع ها در خصوص نوع خدماتی که دستگاه ارائه می دهد.

کدام یک از موارد زیردررابطه با اطلاع رسانی نحوه خدمات به ارباب رجوع صورت پذیرفته است؟ است؟)ماده1،2 و 3تصویب نامه(

نصب اطلاعات موردنیاز ارباب رجوع درتابلوی راهنما تابلوی راهنما در جلوی درنصب شده است نصب نمودار فرآیند انجام کار تعیین زمان انجام کار ونصب آن در معرض دید ارباب رجوع ارائه بروشور در سال دو مرتبه فعالیت سازمان به صورت بروشور در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد. راه اندازی تلفن گویا تهیه وکتب راهنما:از طریق اداره آموزش اقدام می شود وکتب راهنما در تابلوی راهنما در باکس های مربوطه قرار داده شده است * اطلاع رسانی در زمینه نحوه ارتباط با ستاد مرکزی تکریم نصب مشخصات ورئوس وظایف کارکنان در محل استقرارشان ایجاد سایت اینترنتی سازمان پست صوتی :یک پیغامگیر در واحد وجود دارد وهمچنین از طریق خط…،تماس های مربوط به منطقه حوزه جواب داده می شود. ایجاد گیشه خدماتی سازمان پیشنهادها:سازمان پیشنهادات جلوی درنصب شده وگیشه خدماتی هم اطلاعات جلوی در می باشد.

محور دوم: بررسی میزان رعایت منشور اخلاقی کارمندان در برخورد با ارباب رجوع

1-آیا منشور اخلاقی در معرض دید مراجعین وکارکنان قرار گرفته است؟ 2- فضا وامکانات اداری ورفتار شغلی کارکنان راجهت خدمت رسانی چگونگی ارزیابی می کنید؟ 3-آیا پوشش ظاهری لباس وآراستگی آن ،نظم ووقت شناسی مشهود است؟)بند الف ماده 4 تصویب نامه( 4-آیا استقرار واحد های سازمانی در جهت تسهیل امور مراجعین است؟)بندوماده 4تصویب نامه( 5-آیا فضای اداری مناسب در اختیار ارباب رجوع قرار گرفته است وبرای رفاه آنها چه اقداماتی انجام شدهاست؟)بند5ماده 4تصویب نامه( 6-آیا درفضای اداری ازدحام ارباب رجوع مشهوداست؟)بند ز ماده 4 تصویب نامه( 7-آیا رفتار کارکنان با ارباب رجوع مناسب است؟)بند ب ماده 4 تصویب نامه (بله رعایت تکریم ارباب رجوع می شود. 8-آیا پوشش ظاهری کارکنان متناسب با شئون اداری است؟)بند الف ماده 4 تصویب نامه(بله پوشش ظاهری کارکنان مناسب است. 9-آیا در فضای اداری موارد مناسبی مانند استعمال دخانیات مشاهده می شود؟)بند ب ماده 4 تصویب نامه(خیراستعمال دخانیات در فضای اداری مشاهده نمی شود. 10-آیا اصلاح هندسی درب ورودی دستگاه )سازمان(به منظور تسهیل در تردد جانبازان ومعلولین صورت گرفته است؟ 11-.آیا درصورت مرخصی مدیران وکارکنان افراد جایگزین مشخص می شوند؟

محور سوم:بررسی نحو بازنگری واصلاح روش های انجام کار واقدامات به عمل آمده

1-چه تعدادی از روش های ارائه خدمات به ارباب رجوع منطبق با دستورالعمل سازمان مدیریت وبرنامه ریزی احصاءشده است)ماده 5و 7 تصویب نامه(   2-درمورد اصلاح روش های انجام کار اقداماتی در جهت راه اندازی تلفن گویا وسایت اینترنتی صورت گرفته ونرم افزار دبیر خانه در منطقه راه اندازی گردیده است وسیستم یکپارچه الکترونیکی در دست اقدام می باشد که تمام این موارد باعث سهولت کار شهروندان می گردد. 3-چه تعداد از روشهای اصلاح ،بازنگری شده است ؟)از نظر نوع خدمتهای ارائه ،مقررات مورد عمل ،مدت زمان انجام کار … (ماده 5 تصویب نامه( 4-چه تعداد از روش ها مستند سازی شده مجددا مورد اصلاح و بازنگری قرار گرفته است؟)ماده 6تصویب نامه( 5-چه تعداد از روشهای اصلاح شده در دستگاه ،اجرایی گردیده است؟)ماده 6تصویب نامه( 6-آیا روءسای هر یک از واحد اجرایی آن دستگاه ،روشهای مورد استفاده در ارائه خدمات را مطابق با قوانین و مقرراتمربوطه انجام داده اند ؟)ماده 6 تصویب نامه( 7-روشهای اصلاح شده چه نوع تسهیلاتی برای ارباب رجوع فراهم کرده است؟باعث سرعت انجام کار می گردد. 8-آیا برای اصلاح روشها دوره های آموزشی برگزار شده است؟)تعداد دوره با ذکر نفر ساعت()تبصره ماده 7تصویب نامه( 9-آیا از متصدیان ارائه خدمات و گیرندگان به منظور اصلاح روشها،کسب نظر گردیده است؟)ماده 5تصویب نامه( 10-آیا تاکنون از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع در اصلاح روش ها استفاده شده است؟مواردی ذکر شود

محور چهارم:بررسی نحوه نظر خواهی دستگاهها و ادارات از ارباب رجوع ها در خصوص کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان با ارباب رجوع ها و بررسی میزان رضایتمندی ارباب رجوع ها

1-آیا برگه نظر سنجی از نحوه ارائه خدمات در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد؟ 2-نحوه توزیع برگه های نظر سنجی در میان ارباب رجوع به چه ترتیب است؟ 3-واحدهای اجرایی برای اخذ نظر ارباب رجوع به غیر از توزیع برگه های نظر سنجی ،چه اقدامات دیگری انجام می هند؟ 4-آیا نظرات جمع بندی شده به کارکنان اعلام می گردد؟ 5-آیا نظر سنجی اخذ شده مورد بررسی و نتیجه گیری قرار می گیرد و نتایج آن استخراج می شود؟ 6-آیا نظرات جمع بندی به رئیس یا مدیر واحد جهت اقدامات بعدی اعلام می شود؟

محور پنجم: بررسی تاثیر اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه کارکنان در برخورد مناسب با ارباب رجوع ها و میزان اجرای آنها

1-آیا از کارکنان واحدهای اجرایی که در انجام وظایف محوله نسبت به تکریم ارباب رجوع اقدامات مناسب را انجام دادهاند ،قدردانی و تشویق به عمل آمده است؟ 2-براساس نتایج بررسی برگه های نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تشویقاتی به عمل آمده است ؟ براساس نتایج بررسی برگه های نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تنبیهاتی اعمال گردیدهاست؟ 3-آیا اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه در برخورد کارکنان با ارباب رجوع ها اثر بخش بوده است؟ 4-آیا جمع بندی نظرات سالانه ارباب رجوع )تکمیل فرم(صورت گرفته و تجزیه و تحلیل می گردد؟

محور ششم: بررسی نحوه نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با ارباب رجوع ها

1-آیا بازرس یا بازرسان ویزه دستگاه جهت انجام نظارت و بازبینی انتخاب شده اند؟ 2-از زمان ابلاغ مصوبه چه تعداد گزارش توسط بازرسان ویژه و یا سایر بازرسین ارائه شده است ؟ 3-در رابطه با گزارش های واصله از سوی بازرسان به بالاترین مقام چه اقداماتی تاکنون صورت گرفته و تاثیر این اقداماتبر روی روند اجرای امور چه بوده است ؟ 4-تاکنون چند بار بازرسی سازمان مدیریت و برنامه ریزی برای نظارت بر حسن اجرای این مصوبه به دستگاه مراجعه داشته اند ؟ 5-آیا تاکنون سازمان مدیریت و برنامه ریزی موارد عدم اجرای مصوبه را به بالاترین مقام دستگاه گزارش نموده است ؟ 6-آیا دستگاههای مسئول از کارشناسان ذیصلاح در انجام بازرسی استفاده می نمایند؟ 7-آیا کارشناسان و بازرسان فوق الذکر تحت اموزش های لازم قرار گرفته اند؟ 8-آیا بر اجرای مصوبه مذکور نظارت لازم توسط دستگاههی مرتبط انجام می گردد؟

محور هفتم:بررسی نحوه پاسخگویی به شکایات ارباب رجوع ها

1-دستگاه چه اقداماتی در راستای پاسخگویی به ارباب رجوع ها انجام داده است؟ 2-نتایج این اقدامات چه بوده است ؟)توضیح لازم به مستندات همچون ارائه گزارش به سازمان ،برگزاری سمینار،پاسخگویی به نامه ها و …( 3-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات محاسبه شده است؟ 4-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات نسبت به سنوات گذشته کاهش داشته است؟)چند درصد ( 5-آیا گزارش تحلیلی از شکایات واصله تهیه می شود ؟ 6-آیا نتایج گزارش های تحلیلی مورد بهره برداری قرار می گیرد ؟ 7-آیا برنامه دیدار عمومی مسئولین با ارباب رجوع ها در روز و زمان مشخصی انجام می گیرد؟ 8-آیا در رابطه با طرح تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به شکایات نقاط و قوت و ضعف دستگاه شناسایی گردیده ومستند شده اند؟ 9-آیا قوانین،مقررات و دستورالمعل های مرتبط با تکریم ارباب رجوع وپاسخگویی به شکایات کافی بوده و نیازی به تغییرندارند ؟در صورت مثبت بودن پاسخ ایرادها و پیشنهادها ارائه گردد

 

شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی

* فروتنی: استقبال از ارباب رجوع ،توجه به حضور ارباب رجوع،با رویی گشاده و خوشایند سخن گفتن ،مودب ویاری دهنده بودن ،پایان دادن به دیدار به گونه ای دوستانه

* موجز بودن: واکنش سریع داشتن ،ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز ،تمرکز به موضوع های کاری

* کامل بودن: ارائه خدمات به طور کامل ،ارائه دستور کارها و پاسخ های کامل

* پاکیزگی: ظاهر آراسته و تمیز داشتن ،حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن

* وضوح: به وضوح صحبت و پرسش کردن ،ارائه دستور کارهای روشن ،ارائه توضیحات شفاف و قابل فهم ،عدم استفاده از واژه های ویژه فنی و نامفهوم

* توجه به ارباب رجوع: با توجه کامل به سخنان ارباب رجوع گوش دادن

راههای جلب رضایت مندی مشتریان

رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟در جوامع کنونی خدمتی مورد اقبال ارباب رجوع قرار خواهگرفت که ارزش مورد انتظار وی برآورده سازد .ارباب رجوع زمان یاز دریافت خدمت راضی و خوشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرایند جلب رضایت ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی در نظر گرفته می شود که از آن جمله:

1-شناسایی انتظارات ارباب رجوع و طراحی خدمات بر اساس نیازها و انتظارات ارباب رجوع

2-بهبود و تسریع در تحویل خدمات

3-پیگیری نتیجه آن مدیریت

4-بررسی انتظارات ارباب رجوع

5-سنجش رضایت ارباب رجوع

6-ایجاد مدیریت شکایت ارباب رجوع ها

7-تغییر رفتار کارکنان

ضرورت اجرای نظام پاسخگویی و گوش دادن به صدای مشتری

1-نهادینه نمودن و تداوم نهضت خدمت رسانی و پاسخگویی

2-ضرورت ایجاد فضا و فرهنگ پاسخگویی در مقابل فرهنگ پرسشگری

3-فرهنگ سازی ارزشهای ارباب رجوع ها در بین کارکنان دستگاههای اجرایی

4-مثبت نمودن هرچه بیشتر باورها و افکار عمومی بر عملکرد دستگاهها

5-ایجاد الگو،فضا و چارچوبی منطقی برای پرسش گری و پاسخگویی

6-تکریم خدمت رسانان توسط خدمت گیرندگان

7-اطلاع رسانی در مورد عملکرد ها و تلاش های صورت گرفته جهت تسهیل امور شهروندان

8-شفافیت درعملکرد سازمانهای دولتی

الزامات نظام پاسخگویی درخصوص طرح تکریم ارباب رجوع

1-تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با ارباب رجوع ها

2-اصلاح خط مشی ها و گردش عملیات

3-شفاف سازی ومستد سازی نحوه ارائه خدمات

4-اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات

5-نظرسنجی از ارباب رجوع ها

6-نظارت برحسن رفتار کارکنان

7-تشویق وتقدیر ازمدیران و کارکنان موفق

8-برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی ارباب رجوع ها می گردند

9-معرفی دستگاههای برتر

ویژگیهای یک خدمتگزار صدیق

به طور کلی اگر ارباب رجوع سرلوحه گفتار و کردار حاکمان و دولتمردان گردد و صاحبان قدرت همواره حق را به ارباب رجوع ها دهند ،در این صورت اقشار مختلف جامعه حکم دریافت کنندگان خدمات را خواهند داشت .تصور کرد که همانا رفاه عمومی و رضایت ارباب رجوع در جهت پیشبرد اهداف به منظور توسعه کشور خواهد بود و پایه های رفاه و دموکراسی را به تدریج استوار خواهند نمود که در نهایت تاثیرات مستقیم و مثبتی بر بهبود سیستم اقتصادی کشور خواهد داشت .در این میان همواره باید به یاد داشت تاریخ تمدن ایرانیان سابقه ای به درازای عمر یک ملت دارد ،ایرانی از دیر باز با تمدن ،فرهنگ و دموکراسی آشنا است ،آنچنان که ویلسون در سفر نامه خود می نویسد .نباید فراموش کردایران در گذشته مشعلدار تمدن و فرهنگ گیتی به شمار می رفته و در زمان داریوش و خشایار آواز کوس عظمت آن ازآفاق تا آفاق می رسیده است .در آن روز گاران که ایرانیان به اصول تمدن و فرهنگ آگاه و آشنا بودند ،ارباب رجوع اروپا فرسنگ ها با کاروان تمدن فاصله داشته و شاید هم در توحش و بربریت به سر می برده اند.

از ویژگی های یک خدمتگزار صدیق می توان به خدمت خالصانه ،بی ریا و منت ،داشتن تعهد و تخصص ،سعه صدر،برخورد منطقی با کار و پرهیز از اعمال تبعیض در بین همکاران اشاره نمود.و در این بین توجه به اخلاق اسلامی که به عنوان اولین قدم در برخورد با مراجعان مطرح و همچنین حفظ ارشهای اسلامی جامعه باید سرلوحه کارهر یک ازمدیران و کارمندان یک مجموعه اداری قرار گیرد .بی توجهی به اصول اخلاقی در محیط های اداری و نقش و تاثیرآن در رفتار انسان ،پیشینه ای دیرینه دارد. در جوامع گوناگون ،اخلاق در مدیریت و به خصوص در سازمانها و تشکیلات اداری به دلیل ارتباط با رفتار و عملکرد کارکنان ،اهمیت خاصی داشته است .هنگامی که از مسئولیت اجتماعی یک اداره سخن به میان می آید ،عملا ویژگیهای اخلاقی حاکم بر آن مد نظر است.

منافع و امتیازات تکریم ارباب رجوع

-تکریم ارباب رجوع می تواند برای سازمان ، منافع و امتیازات ذیل را به همراه داشته باشد:

* تضمین کننده استفاده صحیح از امکانات و منابع

• بهبود ارائه خدمات
• کاهش میزان تعارضات بین ارباب رجوع ها و کارکنان
• کاهش میزان دوباره کاری ها و سردرگمی ها
• بهبود نظام اطلاع رسانی و اطلاع دهی
• کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب ترعملیات و فعالیت ها
• افزایش میزان بهره وری ،کارایی و اثر بخشی امور
• محیط جذاب کاری برای کارکنان
• ایجاد زمینه های رشد و توسعه فعالیت ها

* افزایش قابلیت و سازگاری سازمان و پرسنل آن با محیط مورد نظر

• شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
• ایجاد انگیزه در دیگران
• تامین رضایت جامعه،مدیران و دست اندر کاران
• ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه
• تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط عمومی
• فراهم آوردن مقدمات توسعه پایدار را برای کشور و سازمان

برای تحقق این اهداف،لازم است سازمان ،زمینه های مشارکت هرچه بیش تر تمام کارکنان را مهیا سازد.نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح ،سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می تواند به اندازه دامنه تخیل و تفکر انسانی ادامه پیدا کند .مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان ،ضروری است .آمادگی کارکنان برای پاسخگویی،مقدمات توسعه پایدار را فراهم می سازد.

انواع ارتباط انسانی

انسانها دارای 4 نوع ارتباط هستند.

1-ارتباط فردی : ارتباطی که فرد با خودش همچون فکر کردن برقرار می کند.

2-ارتباط بین فردی : ارتباطی که یک فرد با فرد دیگر ،مانند مباحثه دو نفربا هم برقرار می کنند.

3- ارتباط گروهی: ارتباطی که یک فرد با گروهی از افراد مانند کلاس درس بر قرار می کند.

4- ارتباط جمعی: ارتباطی که در آن شناخت مخاطبان همچون ارتباط فرد با رسانه های جمعی رادیو ،تلویزیون و روزنامه ها غیر ممکن یا بسیار مشکل است ،در این نوع ارتباط فرستنده پیام به راحتی نمی تواند بازتاب پیام ارسالی خود را از مخاطبان خود دریافت نماید.

عناصر فرایند ارتباطی

1-فرستنده: شی یا فردی است که پیام را به گیرنده انتقال می دهد.

2- پیام: معنا و درون مایه ای است که فرستنده قصد دارد به گیرنده اتقال دهد.

3- گیرنده : شی یا فردی که تحت تاثیر پیام فرستنده قرار می گیرد.

4- کانال )وسیله(: هرچیزی که امکان ذخیره و انتقال پیام فرستنده به گیرنده را داشته باشد کانال نامیده می شود.ارتباط شفاهی )رو در رو(از نوع ارتباط فاقد کانال می باشد.کانالهای ارتباطی مانند تلفن ،کتاب،مقاله و وسایل ارتباطی …می توان نام برد.

باشد .بازخورد به فرستنده این توانایی را می دهد که بازتاب پیام های ارسالی خود را مشاهده کندو در این صورت است که امکان اصلاح و تغییر در پیام های بعدی بوجود می آید .ارتباطی که فاقد عنصر بازخورد باشد ارتباط خطی و نارسا است.

دستورالعمل جامع اجرای طرح تکریم ارباب رجوع

شورای عالی اداری درنودمین جلسه مورخ25/01/81 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع ها و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحد های اجرایی کشور تصویب نمود،کلیه وزارتخانه ها ،سازمانها ،موسسات وشرکتهای دولتی ،شرکتها وموسساتی که شمول قانون درآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند از جمله نیروی انتظامی ،شهرداری ،سایر شهرداری ها،بانکها وشرکتهای بیمه ،همچنین موسسات و نهاد های عمومی غیر دولتی و نهاد های انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام امور زیر اقدام نمایند.

فصل اول:

شفاف سازی ومستد سازی ارائه خدمات به شهروندان :

ماده1 -کلیه واحد های تابعه،اطلاعات لازم درخصوص خدمات قابل ارائه به مراجعین رابه نحوی که حاوی موارد زیر باشد مستند نمایند.

الف) تهیه فهرست کلیه خدمات قابل ارائه به مراجعین:

تبصره 1- درتهیه فهرست،مشخصات نوع خدمات )به تفکیک بخشهای اداری مربوط( ونیز انواع خدمات مرتبط با ادارات خارج از سازمان آورده شود.

ب )قوانین ومقررات قابل عمل:

تبصره 2- قوانین ومقررات مورد عمل به صورت شرح بخش نامه ها و دستورالعمل های مربوط به خدمات قابل ارائه آورده شود به نحوی که امتیازات ،تخفیفات و جرایم مربوطه نیز درآن لحاظ شده باشد.

ج) مراحل انجام امور اداری :

تبصره 3 -منظور ازمراحل انجام امور اداری ،فرایند دریافت خدمات با شرح کامل )گردش کار( ،شرح چگونگی بازدید کارشناس )باتوضیحات کامل( در صورت نیاز و تعیین نوع فن آوری مورد استفاده است.

د )مدت زمان ارائه خدمات :

تبصره 4- بصورت مشخص ،مدت زمان دریافت انواع خدمات ونیز زمان دقیق کار واستراحت کارکنان تعیین شود.

ه -مدارک مورد نیاز:

تبصره 5- فهرست اصل مدارک مورد نیاز به همراه مدارک جایگزین با توجه به نوع خدمات به تفکیک امور اداری تهیه شود.

و- فرمهای مورد عمل:

تبصره 6- کلیه فرمهای مورد استفاده به صورت نمونه تکمیل شده و درمعرض دید قرار گیرد.

ز- عنوان واحد ومحل استقرارآن

ح- ثبت مشخصات متصدیان امور اداری :

نام ونام خانوادگی

پست سازمانی

رئوس وظایف اصلی

الصاق عکس

تبصره 7- درخصوص ثبت مشخصات خانم به صورت درج حرف اول نام به همراه نام کامل خانوادگی عمل شود.

ط- نوع فن آوری مورد استفاده و شیوه های غیرحضوری دریافت خدمات

تبصره 8- جهت عدم توقف ارائه خدمات درزمان استراحت کارکنان ،در صورت امکان به صورت نوبتی عمل شود.

تبصره 9-روسای ستاد های اجرایی موظفند یک نسخه از اطلاعات مکتوب ارائه شده به مراجعین را حسب مورد به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.

تبصره 10- اجرای مستند سازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات به مراجعین می بایست بر اساس مدل استاندارد نحوه اجرا که ازسوی ستاد مرکزی ارائه خواهد شد ،انجام پذیرد.

فصل دوم :

اطلاع رسانی دقیق ،جامع وشفاف از نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع ها:

ماده 2 -کلیه اطلاعات مذکور در ماده 1- بصورت کتابچه راهنما، کارنما،گردش اداری ،آگاهی نامه،خبر نامه )بولتن(تابلو،رسانه جمعی )روزنامه ،مجله داخلی (ازطرق ذیل به اطلاع عموم شهروندان ومراجعین برسد.

الف- تهیه ونصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی محوطه وساختمان ودر معرض دید مراجعین

ب -تهیه ونصب تابلوی شناسایی متصدیان انجام کار

تبصره 1- تابلو در محل استقرار دائم متصدیان )بصورت آویزان از سقف یا نصب بر دیوار (بگونه ای که به وضوح دیده شود

ج- تهیه مشخصات کارکنان بصورت نشان روی سینه )اتیکت(

تبصره 2- لزوم استفاده از نشان روی سینه در خصوص کارکنانی است که محل استقراردائم ندارند.

د- تهیه وتوزیع کتابچه راهنما،آگهی و…بین مراجعین ومخاطبین

تبصره 3- لازم است در زمینه اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات موارد ذیل لحاظ شود:

-برای عموم مخاطبین ومراجعین قابل درک وفهم باشد .

– شامل اطلاعات وموارد ذکر شده در ماده یک شود.

– اطلاعات آن به روز باشد.

– تیراژ آن مطابق با نیاز واحد مربوطه بر حسب نسبت تعداد مراجعین باشد.

– از اتلاف سرمایه در صرف هزینه های گزاف چاپ جلوگیری شود.

تبصره 4- کتابچه راهنما یا جزوه ای که اطلاعات لازم وکافی را مرحله به مرحله )گردش کار(ارائه می دهد.

تبصره 5- آگهی های اطلاع رسانی به صورت آگهی تصویری ،آگهی دیواری و آگهی نصبی می باشد.

ه -راه اندازی تلفن گویا

تبصره 6- به منظور دسترسی آسان شهروندان به اطلاعات مربوط به چگونگی ارائه خدمات ونحوه دریافت آن سیستم تلفن گویا به صورت ذیل خواهد بود:

-در تمامی ساعات شبانه روز قابل ثبت وضبط باشد.

– ارائه راهنمایی های لازم هر واحد اجرایی به متقاضیان)درساعت اداری)

-امکان گزارش گیری ودریافت آمار تماس های شهروندان بصورت خودکار

و- راه اندازی ساب پورتال اینترنتی

تبصره 8- واحدهای مشمول این مصوبه نسبت به اطلاع رسانی)خدمات قابل ارائه به شهروندان ومراجعین( ازطریق ساب پورتال اینترنتی ،براساس بخشنامه های ستاد مرکزی تکریم اقدام نمایند.

ز- استفاده از پیام کوتاه

تبصره 9- محتویات پیام کوتاه جهت اطلاع رسانی به شهروندان)سیر اجرای پرونده(شامل اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا وصول نتایج اقدامات انجام شده به مراجعین و راهنمایی در خصوص نحوه پیگیری آنها شود.

فصل سوم :راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع یا مشتری:

ماده 3- کلیه واحدهای تابعه که بر اساس وظایف و اختیارات مصوب عهده دار ارائه خدمات به شهروندان می باشند ،ترتیبی اتخاذ نمایند تا مکان هایی در ابتدای محوطه ساختمان اداری به منظور اطلاع رسانی و راهنمایی به ارباب رجوع با شرح وظایف ذیل ایجاد شود.

– ارائه خدمات و راهنمایی های لازم و توضیحات لازم به مراجعین به منظور جلوگیری از سر در گمی و مراجعات مکرر آنها

-ارائه کتابچه راهنما ،کار نما،آگهی از مراحل انجام امور اداری جهت ارائه خدمات به مراجعین و مخاطبین

– هدایت مراجعین به واحدهای اقدام کننده در موارد صورت نیاز

– ثبت آمار مراجعین و مشخصات مخاطبین و نیز نوع خدمات مورد نیاز

– اخذ نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط به منظور ارائه راهنمایی های بعدی به مراجعین حسب مورد

ماده 4- واحدهای مشمول این مصوبه جهت راهنمای لازم و توجیه قوانین مربوطه )در سازمان (،کارشناسان خبره )از واحدهای که بیشترین نسبت مطالبات مراجعین را به خود اختصاص داده اند(را در این مکان به صورت متمرکز مستقر نموده و مطابق با مراحل ذیل نسبت به راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع اقدام نمایند .

– در صورت امکان در ابتدای محوطه ساختمان اداری ایجاد شود به نحوی که ورود و خروج مراجعین از این واحد به داخل ساختمان صورت پذیرد .

-حداقل فضای مورد نیاز )مساحت 50 متر مربع(

– استفاده از کارشناسان با سابقه و خوش سابقه در تامین نیروی انسانی مورد نیاز

– واحدهای مشمول این مصوبه ،نیروی انسانی مربوطه را حتی المقدور از محل تشکیلات موجود تامین و تجهیز نمایند.

– سیستمهای متصل به شبکه به تعداد کارشناسان شاغل در واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع )ضرورت دسترسی کارشناسان مربوطه به سیر مراحل اقدامات اداری (فراهم شود.

– امکانات رفاهی مناسب جهت بهره مندی مراجعین فراهم آید.

ماده5- کلیه واحدهای اجرایی موظفند موارد مستند در ماده 2 درخصوص ضوابط،مقررات،مراحل انجام امور و مدت زمان اجرای هر یک از فرایند ها را در اختیار واحد اطلاع رسانی و راهنمای ارباب رجوع قرار دهند تا به نحو مقتضی در معرض دید مخاطبین ودر اختیار مراجعین قرار گیرد.

تبصره 1- مسئولیت تمهیدات وتهیه تجهیزات لازم در خصوص اجرا و راه اندازی واحد مربوطه ونظارت بر انجام وظایف متصدیان شاغل در آن ونیز ایجاد هماهنگی واحدهای اجرایی ذیربط بر عهده دبیر ستاد اجرایی تکریم می ب تبصره 2- بالاترین مقام هر دستگاه مسئول اجرای این مصوبه می باشد ودبیر ستاد اجرایی تکریم موظف است گزارش عملکرد ماهیانه آن واحد را به دبیرخانه ستاد مرکزی ارائه نماید.

تبصره 3-ستاد مرکزی تکریم،براساس ضوابط ،اسامی آن دسته از واحد های تابعه که مفاد این مصوبه را با موفقیت به مورد اجرا گذارده اند ،جهت تقدیر به دفتر ریاست سازمان ،اعلام می نمایند.

فصل چهارم:منشور اخلاقی کارکنان

ماده6- کلیه ستاد های اجرایی ، مکلف اند نسبت به نصب منشور اخلاقی کارکنان ،در مبادی ورودی ساختمان وطبقات ودر معرض دید کارکنان ومراجعین اقدام نمایند ونیز در ابلاغ وتوجیه آن به کارکنان خدوم )تعهد بر رعایت کامل اصول نه گانه(عمل نمایند.

تبصره- به جهت ایجاد وحدت رویه بنرها و تابلوهای منشور اخلاقی کارکنان ،مطابق با طرح ومتن )اصول نه گانه( ارائه شده از سوی ستاد مرکزی تکریم،خواهد بود.

فصل پنجم:بهبود واصلاح روش های ارائه خدمات به شهروندان:

ماده 7- کلیه مدیران واحدهای ستادی واجرایی شهرداری ،موظفند روش های مورد عمل، بخش نامه ها و دستورالعمل های خود را با رعایت ضوابط ومقررات مربوطه وبا اخذ نظرات متصدیان ارائه خدمات وخدمت گیرندگان به نحوی که در کوتاه ترین زمان ممکن منجربه ارائه دستور العمل های اجرایی در مراجع ذیربط ،ضمن اجرا،یک نسخه از گزارش روش های اصلاح شده را جهت هماهنگی وهمگون سازی و ایجاد وحدت رویه به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند .

تبصره -ستاد مرکزی حداکثر ظرف مدت دو ماه ،از زمان وصول پیشنهاد ها در بین روش های اصلاح شده بهترین روش را حسب مورد به ستاد اجرایی واحد متبوع ارسال می نمایند.ستاد اجرایی موظف است روش های اصلاح شده پیشنهادی از سوی ستاد را مجدداً بررسی ونظر نهایی خود را ارائه نمایند.ستاد مرکزی تکریم از میان روش های اعلام شده نهایی ممیزی نموده و حتی المقدور دستورالعمل های مشترک وعمومی ونیز بهترین روش قابل تسری که قابلیت اجرا در واحد های مورد نظر را داشته باشد ،انتخاب نموده وپس از تطبیق با قوانین ومقررات وبهسازی لازم وبا تصویب در کمیسیون اصلاح ساختار وتحول اداری جهت اجرا به کلیه واحدهای تابعه ابلاغ می نماید.

فصل ششم:نظارت بر حسن رفتار کارکنان واحد های تابعه با ارباب رجوع:

ماده 8- کلیه واحدهای تابعه موظفند،با کارشناسان ستاد مرکزی تکریم در جهت راهبردی ،نظارت بر حسن اجرا ، رفع موانع اجرایی وانجام ارزیابی عملکرد با ارائه حکم بازرسی در چارچوب دستورالعمل های اجرایی ومصادیق مربوط به تکریم وهمیاری لازم را داشته باشند تا کارشناس مربوطه نحوه انجام امور را بررسی ودر صورت نیاز راهنمایی های لازم و آموزش های میدانی را به ستاد اجرایی ارائه نمایند.

تبصره- ملاحظات حاصل از بازدید میدانی کارشناس مربوطه بر اسا فرم های نظارت بر اجرای تکریم در گزارش های عملکرد واحد های تابعه لحاظ می شود.

فصل هفتم:نظام آموزش طرح تکریم کارکنان:

ماده 9- مرکز آموزش موظف است به منظور آشنایی کلیه مدیران وکارکنان واحد های ستادی واجرایی واحد های تابعه و بر اساس سر فصل پیشنهادی ستاد مرکزی تکریم وهماهنگی های لازم نسبت به برگزاری دوره های آموزشی( 12ساعت(اقدام نمایند.

تبصره 1- شرکت در دوره های آموزشی برحسب اعلام ستاد مرکزی تکریم برای کلیه مدیران و کارکنان الزامی است.

تبصره 2- برگزاری دوره های آموزش تکریم در واحدهای تابعه با هماهنگی ستاد مرکزی تکریم صورت پذیرد.

فصل هشتم :نظر سنجی از شهروندان:

ماده 10- واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین برگ نظر سنجی )فرم شماره یک نظر سنجی از ارباب رجوع (را در اختیار آنان قرار دهند تا در خصوص نحوه گردش کار،همچنین تطبیق یا عدم تطبیق با اطلاعات اعلام شده قبلی و نیز رفتار متصدیان انجام کار نظر خود را بیان نمایند.

تبصره -ستادهای اجرایی موظفند پس از جمع آوری برگه های نظر سنجی ،نتایج استخراج شده آنها را در فرم شماره2)جمع بندی ماهانه نظر سنجی از ارباب رجوع (درج نموده و در پایان هر ماه به نماینده ستاد مرکزی تکریم تحویل و یا به آن دبیرخانه ارسال نمایند.

ماده 11- دفتر مطالعات اجتماعی و فرهنگی جهت سنجش میزان رضایت ارباب رجوع ها از واحدهای اجرایی مشمول این مصوبه )کلیه واحدهای تابعه (طرح افکار سنجی را در بهمن ماه هر سال اجرا و نتایج بدست آمده را به تفکیک واحدهای اجرایی و ستادی به دبیرخانه ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.

فصل نهم:نظام تشویق و تنبیه کارکنان:

ماده 12- ستاد مرکزی تکریم با هماهنگی مدیران واحدهای ستادی و اجرایی و با توجه به گزارش های دریافتی و نتایج برسی فرم های نظر سنجی مراجعین،مطابق ضوابط ارزشیابی آیین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان براساس امتیاز شاخصهای 5 گانه ذیل عمل می نماید:

– افزایش کارایی عملکرد بخش مورد ارزیابی نسبت به شاخص رشد سال قبل.

– افزایش بهره وری نیروی انسانی شاغل در بخش مورد ارزیابی در مقایسه با شاخص رشد سال قبل.

– امتیاز حاصل از فرمهای نظر سنجی از ارباب رجوع و نیز افکار سنجی اختصاصی مبتنی بر روش های علمی.

– امتیاز حاصل از نظر بالاترین مقام مسوول واحدهای ستادی و اجرایی مبنی بر عملکرد مطلوب کارکنان در اجرای طرح تکریم

– گزارش ستادمرکزی تکریم از عملکرد مدیران و کارکنان در بخش مورد ارزیابی در واحدهای تابعه و احتساب امتیاز

احصاء شده در فرم نظارت براجرای تکریم

تبصره 1- ملاک کسب امتیاز براساس ارزیابی5 شاخص یاد شده می باشد به گونه ای که کارکنان واحدهای ستادی و اجرایی که موجبات رضایت شهروندان ،تکریم ارباب رجوع ،افزایش بهره وری و کارایی واحد مورد ارزیابی را فراهم آورند با استناد به آن مورد ،تشویق و آن دسته از کارکنان که سبب نارضایتی ارباب رجوع شوند ،مستند به آن مورد خاص تنبیه می شوند.

تبصره 2- تشویق کارکنان به صورت اهدای جوایز نقدی و غیر نقدی )اهدای لوح و تندیس ،انتخاب و معرفی کارکنان نمونه اعطای پاداش ،ارتقای رتبه (و تنبیهات نیز براساس مقررات اداری مربوط خواهد بود.

تبصره 3- ستاد مرکزی تکریم ترتیبی اتخاذ می نماید تا نسبت به آن دسته از کارکنان و مدیران واحدهای تابعه که مشمول تشویق شده اند از طریق همایش های سالانه تجلیل به عمل آید.

تبصره 4- در تخصیص اعتبار طرح از محل بودجه مصوب و اعتبارات بودجه جاری مازاد در آمد اعتبارات خارج از شمول و سایر منابع در آمدی )براساس اختیارات مدیران و روئسای واحدهای تابعه (عمل شود تا نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به کارکنان و مدیرانی که در اجرای مفاد این دستورالعمل موجب جلب رضایت ارباب رجوع ها و افزایش بهره وری واحد مربوطه شده اند ،توسط ستاد مرکزی تکریم مطابق ضوابط آئین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان هزینه شود.

ماده 13- شهروندان و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در بهبود و اصلاح روشهای انجام کار و افزایش رضایت ارباب رجوع ها موثر واقع شده و موجبات صرفه جویی هزینه ها را در پی داشته باشد ،پس از بررسی و ارزیابی کارشناسان امر و ستاد مرکزی تکریم ،مشمول تشویق این ماده خواهند شد.

فصل دهم :ایجاد فضای مناسب ،خدمات رفاهی و ساماندهی محیط کار

ماده 14- کلیه واحدهای تابعه موظفند جهت ایجاد آرامش و برخورداری شهروندان محترم تمهیدات زیر را فراهم نمایند.

– آب سردکن و چای

– تلفن عمومی

– مبله کردن محل انتظار مراجعین

– سیستم گرمایش و سرمایش

– سرویس بهداشتی مناسب ،آراستگی ،بهداشت و ایمنی محیط کار

– تسهیل ورود جانبازان و معلولین

– گیشه خدماتی رفاهی

– نمازخانه

-اختصاص فضای مناسب اداری

– دستگاه خودپرداز

تبصره 1- در مبله کردن محل انتظار مراجعین ترتیبی اتخاذ شود که غلاوه بر رعایت آسایش شهروندان از صرف هزینه های اضافی )تجمل گرایی(جلوگیری شود.

تبصره 2- آن دسته از واحدهای تابعه که ارتفاع درب ورودی ساختمان آنها از سطح زمین بیش از یک متر است در صورت امکان از بالابرهای ویژه جانبازان و معلولین استفاده شود.

فصل یازدهم: تهیه گزارش

ماده 15- کلیه ستادهای اجرایی واحدهای تابعه موظفند گزارش عملکرد خود را در زمینه اجرای طرح تکریم به صورت ذیل ،مطابق با تقویم اعلام شده به دبیرخانه ستاد مرکزی تکریم ،تحویل ویا ارسال نمایند:

– گزارش ارزیابی فرمهای نظر سنجی )شماره یک(و تکمیل فرم جمع بندی نظر سنجی )شماره دو(و فرم خود اظهاری )شماره سه (به صورت ماهانه

– گزارش نتایج اقدامات صورت گرفته از قبیل نحوه رسیدگی به شکایات ارباب رجوع ها ،برگزاری ملاقات عمومی ،اطلاع رسانی ،امکانات رفاهی و … همراه با مستندات،مدارک و آمار به صورت سه ماهه

تبصره 1- ستاد اجرایی تکریم واحدهای تابعه با استفاده از فرمهای استاندارد و هماهنگ با ستاد مرکزی نسبت به تهیه و ارسال گزارشهای مربوطه عمل نمایند.

تبصره 2- گزارش دریافتی توسط ستاد مرکزی به مراجع ذیل ارسال خواهد شد .

تکریم:

معنی ومفهوم کلمه تکریم درمنابع مختلف به شرح ذیل می باشد:

مفهوم تکریم درلغت به معنی پاسداشت ، گرامی داشتن، نیک گرامی کردن ،تنزیه کردن ازمعایب ، تنزیه وتعظیم ،کریم گفتن کسی را،تعظیم توقیر وحرمت واحترام وتحیت وتسلیم می باشدو واژه های همانند تکریم کردن به معنی تکریم کردن گرامی داشتن ،حرمت کردن،احترام کردن ومنزه داشتن است.

مفهوم تکریم درلغت به معنای منزه داشتن وحرمت نگه داشتن وگرامی داشتن است در اصطلاح معنای تکریم این است که رفتار افراد جامعه نسبت به هم یا مسئولان جامعه نسبت به افراد بگونه ای باشد که حرمت افراد رعایت گردد.دراین راستا تکریم،پاسداشت وحمایت از ارباب رجوع ها درحوزه های مختلف کشوری امری بسیار مهم وموثر ارزیابی کرد.

محبت وتکریم به معنی دوست داشتن کسی وتکریم به معنی حب ذات ودوست داشتن خود است، به طوری که اگر محبت از جانب دیگران به فرد ابراز شود ،موجب احساس رضایت وخشنودی او می گردد.از ویژگی های انسان باکرامت وبا محبت می توان به بخشنده وقدردان محبت های دیگران ، به عهد خود وفا کردن، جواب بدی را باخوبی دادن، درخواست نکردن چیزی از دیگران وارزش های انسانی خودرا محترم شمردن اشاره نمود

واژه ی دیگری به نام تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخ گویی مناسب به درخواست های او و راه اندازی کارش در اسرع وقت می باشد. این عبارت در ادبیات حکومتی بسیار به کار می رود و برای رفع نقیصه ای که در بیشترادارات دولتی وجود دارد ، استفاده می شود.این نقیصه همان عدم پاسخ گویی مناسب به مردم ،رجوع دادن بی دلیل آنها به افراد مختلف سازمان، تعلل درانجام کارهای ساده ای مانند امضاء کردن و… است.تکریم ارباب رجوع یعنی ارائه خدمات مناسب، درکمترین زمان لازم به توضیح است که کلمات مترادف برای واژه تکریم نتایج: تجلیل،تکریم، بزرگ سازی، درشت، نمایی،حرمت،احترام،تکریم،احترام گذاردن احترام، ستایش،تکریم ،نیایش،تقدیس یافت شد.

ارباب رجوع)مشتری(

امروزه در عصر جهانی شدن،به سبب پیشرفت دانش وتکنولوژی ،سرعت درارتباطات وتغییر وتحولاتی که در ارزشها و فرهنگ ها،انتظارات ومطالبات سیاسی ملت ها ایجاد شده ،برفرایند تحولات اداری تاثیر گذاشته است.تغییرسلیقه ها و توقعات شهروندان،سبب شده است که تحول،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود.درواقع پاسخگوبودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان،سبب شده است دولتها به افرادجامعه از منظری جدید و به مثابه ارباب رجوع بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند از ویژگی های تعریفی که می توان برای ارباب رجوع ارائه داد به شرح ذیل است:

*ارباب رجوع اصولا کسی است که خدمت یا کالایی را اعم از داخل سازمان یا بیرون سازمان دریافت می کند.و یا به عبارتی دیگر ارباب رجوها محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند.

*ارباب رجوع مداری ،انسان مداری است ارزش نهادن به انسان به عنوان ارزنده ترین موجود و به عنوان شریفترین چیزی که خدا خلق کرده است.موجودی که در دیدگاه مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیفه الّله است.

انواع ارباب رجوع ،نیازها وانتظارات مشتری:

در گذشته ،مدیریت دولتی توجه اصلی خودرا به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت وبه طورعمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله ی اصلی می پنداشت . امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی وعمومی حرفه خودرا بشناسد واز آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد ومسائل شهروندان وشهروندی را دغدغه ی ذهنی خود قرار دهد در عصر حاضر ، رویکرد سازمان های دولتی به مقولات کارایی واثر بخشی دچار یک دگرگونی بنیادی واساسی شده است.رویکرد های جدید برخلاف رویکردهای سنتی ،شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند مورد توجه قرارداده اند.درنظام اداری واجرایی کشورها،سلامت اداری و رضایت ارباب رجوع از دستگاه های دولتی،بصورت یکی از معیارها وشاخص های اصلی تحول نظام اداری بوده است وارزیابی وبهبود عملکرد سازمان های دولتی تلقی می شود. به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی واداری ، اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند خواسته ها ونیاز های مادی ومعنوی ورضایت شهروندان را برآورده سازند، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی،بحران مشروعیت نظام بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی درجامعه ایجاد می شودواین بحران ها ضمن تقلیل کارآیی واثر بخشی تظام سیاسی واداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرایند توسعه خواهد شد.بنابراین مدیریت عملکردسازمانهای دولتی درجهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظورایجادرضایت مندی درشهروندان ومراجعان می تواندازاهمیت بسزایی برخوردارشده،ودرتحول وتوسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد،زیرابهبودعملکردسازمانهای دولتی ،توانمندی رقابتی ،بهره وری وقدرت پاسخگویی این سازمانها راافزایش می دهد.اگرچه این دوگروه درنوع نیازهایشان ازسازمان تفاوتهای عمده ای دارندولی دارای انتظارات ونیازهای مشترکی هستنددریک جمع بندی می توان ارباب رجوع هارابه دو دسته تقسیم کرد:

• درون سازمانی :که عبارت است ازکارکنان ومدیران یک موسسه
• برون سازمانی :شامل ارباب رجوع ها وبازنشستگان خصوصی ودولتی

 

الف-ارباب رجوع خارجی :دربرون ازسازمان بوده،محصولات ویاخدمات آن رامی خرند.به طورکلی نیازهاوتوقعات ارباب رجوع بیشترحول محورهای تحول به موقع محصول یاخدمت ،قیمت مناسب درمقابل محصولات یاخدمات مشابه )رقابتی(،کیفیت قابل قبول ومورداطمینان ،تحویل یا دریافت محصول وخدمات مطابق بانیاز)نه مشابه آن(،خدمات مناسب وقابل قبول بعدازخدمات می باشد.

ب-ارباب رجوع داخلی:دربرابرارباب رجوع خارجی ،هرسازمانی تعدادی ارباب رجوع داخلی نیزدارد که به اندازه ارباب رجوع خارجی مهم هستنددرتمام مراحل عملیات وفرایندهای سازمان همواره یک ارباب رجوع داخلی وجود دارد که محصول یاخدمتی رادریافت می کند و درعوض محصول یاخدمتی راارائه می دهدبه طورکلی نیازها وتوقعات ارباب رجوع بیشترحول محورهای ارائه بموقع کار،دریافت کار با کیفیت قابل قبول،انجام کارگروهی ،وجود ساختاروتشکیلات سازمانی مناسب می باشد برای برآوردن نیازهای ارباب رجوع ضرورت داردکه این نیازهارابه مشخصات محصول یاخدمت تبدیل وتفسیرکنیم .

نیازهای مشتری

الف-آگاهی ازنتایج )اهداف استفاده ازخدمات(وراههای رسیدن به نتایج

ب-تعیین وتعریف دقیق احتیاجات ارباب رجوع

ج-مشارکت ارباب رجوع دراولین زمان ممکن

د- تعیین انتظارات مصرف کننده )ارباب رجوع(ازخدمات

اگرقرارباشد یک خدمت باکیفیت ارائه شود،توازن بین انتظارات ارباب رجوع وآنچه راکه می توان عرضه کرد،ضروری است.درسالهای اخیرکه امکان تولید انبوه ،زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است،برای تولیدکنندگان چاره ای جزجلب رضایت ارباب رجوع باقی نمانده است.درهرگوشه ازجهان صنعتی امروزکه اقتصاد رقابتی ،فضای انحصاری را درهم می شکند نگرش ارباب رجوع مداری وکسب رضایت ارباب رجوع،قانون کسب وکارتلقی شده وعدم رعایت این قانون سبب حذف آنهاازصحنه بازارخواهدشد.نگرش ارباب رجوع مداری درفرایندها ازاین حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهای ارباب رجوع ها در کلیه فرایندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند در وقع توجه به نیازهای ارباب رجوع ها در فرایند ،یک شرط لازم در جهت حرکت به سوی ارباب رجوع مداری است . امروزه همه سازمانها دریافته اند که رضایت ارباب رجوع ضامن بقای سازمان است .اهمیت و توجه به این امر تا بدان جا است که رضایت ارباب رجوع مهمترین عامل در مباحث مهندسی مجدد فرایند کسب و کار سازمان ها می باشد.

از آنجایی که ارباب رجوع یکی از دارائی های استراتژیک است و ممکن است کوتاه مدت باشد ،ولی توسط تکریم به ارباب رجوع بلند مدت تبدیل می گردد . ابتدا سازمان یک ارباب رجوع دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط ارباب رجوع به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند و سازمان ها بایستی برای پیشرفت خود از مرحله وفاداری ارباب رجوع به مرحله وابستگی ارباب رجوع ارتقاع پیدا نماید. همه فعالان اقتصادی باید عرصه کسب و کار را جور دیگر ببینند و باید بدانیم دیگر دوره صف کشیدن ارباب رجوع ها و ارائه خدمات سنتی به آنها به پایان رسیده است .شاید زمان برای رسیدن به ارباب رجوع مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان خدمات و سازمان ها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگاه بدون توجه به خواست ونیاز ارباب رجوع،واکنش نشان می دهند .

انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع

انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع ها را می توان به چهار دسته تقسینم بندی کرد:

الف(کاربردی:یعنی آنچه از کالا یا خدمات که نتیجه عملیات وفعالیت سازمانی است انتظار می رود

ب(کیفیت:مانندعمرطولانی،خراب نشدن ودرشرکت های خدماتی صحیح،سریع وکامل بودن خدمات

ج(ظاهری:مانند رنگ،طرح،زیبایی،بسته بندی ودر ارائه خدمات این نیازها به محیط این سازمان بر می گردد.

د(پنهان:ارتباطات ،احترام،اطمینان واعتماد

تکریم ارباب رجوع یا مشتری

خدمت به ارباب رجوع مقوله ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد . امروزه سازمان ها وموسسه های خدماتی درسطح جهان ،در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست وانتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند یکی از رویکرد های نوین مدیریت ،توجه به تکریم ارباب رجوع یعنی در اصل ارباب رجوع مداری وجلب رضایت خدمت گیرندگان ویا همان بحث ارتباط و پیوند با ارباب رجوع وجامعه است یا به عبارت دیگر ارباب رجوع گرایی یعنی درک اندازه گیری و برآورد کردن نیازهای ارباب رجوع در جهت جلب رضایت او و آمادگی برای نیازهای متغیر و تلاش برای کار بی عیب و نقص می باشد .

ارزیابی دیدگاه موجود به ارباب رجوع در کشورهای دیگردر مقایسه با ایران گفت در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه کاره می گویند ،در ژاپن پادشاهش می خوانند و در هند رئیس ،اما در ایران ارباب رجوع است ،زیرا در زمان ورود این مفهوم به ایران ،کشور به صورت ارباب و رعیتی اداره می شد و ارباب رجوع های ایرانی برای اربابان خود احترام فراوانی قائل می شدند ،بنابراین از ارباب رجوع به عنوان اربابانی یاد شده که اکرامش ضروری است .

از جمله اهداف دولت الکترونیک توجه به تکریم ارباب رجوع است. امروزه توسعه کشور ها به توسعه سازمان ها بستگی دارد .هر گونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانها ،تلاشی در جهت ارتقای کیفیت زندگی است و بنابراین می توان گفت که کیفیت زندگی ارباب رجوع ها و بازنشستگان باکیفیت سازمان ها گره خورده است که نوع سازمانها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می یابد.

اصول طرح تکریم

رضایت ارباب رجوع هدف اصلی بوده ومراجع کننده برای کارمند بعنوان صاحب حق تلقی می شود وباید رعایت ادب واحترام در برخورد با او صورت گیرد.مدیران خودرا مقید کنند تا بر اساس برنامه ریزی مناسب ودرزمان های معین شده که از قبل نیز می توانند آن را اعلام کنند در خصوص ارایه توضیحات یا بهره گیری ازمضرات و راهنمایی های پرسنل،کارشناسان ودر بعضی مواقع شنیدن دردل مراجع کنندگان ،ملاقات داشته باشند.این روش با توجه به این که تعداد محدودی از مدیران در محیط کار خود اعمال می کنند ،بسیار کار آمد بوده وباعث موفقیت ومحبوبیت آنان در جمع پرسنل و بر جا گذاشتن یک خاطره ی خوب از یک مدیر دلسوز ومردمی برای فرد مراجعه کننده و کارمندان یک مجموعه خواهد بود در این راستا اصولا تکریم را می توان در امور زیر خلاصه کرد:

1-پایبندی به اخلاق اسلامی)خداترسی خلوص نیت در انجام وظیفه داشتن صبر وبردباری مهرومحبت نسبت به ارباب رجوع(

2-  برخورداری از توانمندی وتخصص

3- رعایت عدل و انصاف

4- داشتن نظم وانضباط

توجه به اهمیت و تاثیر انجام سریع امور مراجعان و نظم و انضباط در ارائه خدمات بهتر و استفاده از امکانات نرم افزاری و سخت افزاری می تواند به عنوان یک هدف تلقی و انجام وظیفه در بهترین شکل ممکن را در راستای عمل به این مهم در بر داشته باشد .سعی شود انجام امور در موعد مقرر صورت گیرد تانتیجه آن رضایت وجدان اخلاقی کارمند و جلب نظر ارباب رجوع باشد .حتی المقدور تلاش شود وظایف محوله از جمله حظوردر جلسات و پیگیری امور ،دقیقا در زمان پیش بینی شده انجام پذیرد.نظم و آراستگی لباس را به عنوان انضباط اداری تلقی کنیم و ضمن مراعات این اصل ،تلاش شود زمینه احیای فرهنگ اسلامی در محیط کار فراهم شود .اطلاعات مجاز و مناسب و مورد نیاز باید به متقاضیان ارائه و در توسعه و تکمیل شبکه های اطلاع رسانی موجود ،تلاش بیشتر انجام شده و در چارچوب قوانین جاری اداری صورت گیرد.

لذا بطور خلاصه می توان گفت دولت با اجرا درآوردن این طرح به دنبال مقاصد زیر می باشد:

1- افزایش اثر بخشی و کارایی درنهادها

2- آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری

3- آشنایی مردم با وظایف و مسئولیت های دستگاهها و سازمان های دولتی

4- آگاهی مردم از نحوه فرایند انجام کارها

5- مهیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم

6- بهره گیری ازنقطه نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روش های فرایند انجام کار

ضرورت تکریم ارباب رجوع،اصول خدمات مشتری

اساسا ،احترم و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایت مندی مردم در سیستم های اداری نظام اسلامی ایران،هدف نهای طرح تکریم است و آن ،نیاز نهفته ای میان مردم و دستگاههای اجرایی بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ،این نیاز را کشف و به همه دستگاهها ،ابلاغ نمود.با این اوصاف ،به منظور ایجاد ساز و کار لازم در تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع وتحول در نظام اداری کشور و ارائه خدمات مطلوب و موثر به ارباب رجوع ها و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع ،نیز بررسی علمی و دقیق موضوع مذکور ،اقداماتی در سازمان اموراداری و استخدامی کشور انجام شد.ماحصل آن برنامه ای تحت عنوان ” برنامه تحول در نظام اداری کشور” بود که این برنامه مشتمل بر7برنامه اصلاحات اداری ،موضوع نامه شماره 20065/105مورخ29/11/1380سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور وقت ، به قرار زیر بود که می بایستی توسط دستگاههای دولتی اجرا می گردید:

1-برنامه منطقی نمودن اندازه دولت

2-برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت

3-برنامه تحول در نظام های مدیریتی

4-برنامه تحول در نظامهای استخدامی

5-برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت

6-برنامه اصلاح فرایندها،روش های انجام کار و توسعه فناوری اداری

7-برنامه ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

همان طور که می دانید در سال های آتی بحث تکریم ارباب رجوع به عنوان یک دستور در روند کارهای اجرایی واداریقرار گرفته است.به منظور ارج نهادن واحترام به مردمی که جهت انجام امور اداری خود به هریک از ارگانها ومکان هایدولتی مراجعه می کنند ،در همین راستا ودر جهت رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی ونیز به کار گیری مولفه هایی ازقبیل سرعت،صحت ودقت درانجام کار مراجعان ،چگونگی رفتاروبرخورد با خدمت گیرندگان واطلاع رسانی مناسب،برنامه ارتقاءوحفظ کرامت مردم درنظام اداری به عنوان یکی از برنامه های هفت گانه تحول اداری در جلسه25/01/1381شورای عالی اداری وقت مورد تصویب قرار گرفت . مصوبه مربوط ،تحت عنوان “تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوعدرنظام اداری “با شماره18540/13 تاریخ10/02/1381به کلیه وزارت خانه ها ،موسسات ،شرکت های دولتی وشرکت هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح ناماست ، بانک ها،شهرداری ها ،نهاد های انقلاب اسلامی وسایر دستگاه هایی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفادهمی کنند،ابلاغ شد.که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی وتغییر نگرش آنها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید.

از مهم ترین دستاوردهای این طرح عبارتند از:

1-شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

2-اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم

3-بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات

4-نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم

5-مشارکت مردم با ارائه پیشنهادها وآنچه مسلم است طرح تکریم و خدمت رسانی به مردم مورد توجه مسئولین نظامبوده است و اجرای این طرح موجب پویایی و رشد دستگاههای دولتی می شود.آنچه مشخص است همه دستگاههای دولتی خدمتگزار مردم هستندو همه ادارات دولتی در جهت خدمت رسانی به مردم بوجد آمدند.اصلاح ساختار اداری و بهبود سلامت نظام اداری،نشان دهنده رهیافتی هدفدار است که در جهت حل مسائل موجود اداری گام بر نمیدارد .اصلاح رفتار اداری فرایندی سیستماتیک و مستمر است که مسائل موجود و آنی را در چارچوب چشم اندازها و مسائل زیربنایی جامعه اصلاح کرده و دگرگون می سازد . بنابر این اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی در برگیرنده تلاشی نظام مند و یکپارچه است،به گونه ای که از طریق آن می توان ،تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیدهآورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی ،افزایش داد .در اردیبهشت ماه1389مقام معظم رهبری با ابلاغ سیاستهای کلی نظام اداری که پس از مشورت با مجمع تشخیص مصلحت نظام تعین شده است ،کلیه مخاطبان این سیاست ها را موظف فرمودند زمان بندی مشخص برای عملیاتی شدن آن تهیه و پیشرفت آن را در فواصل زمان معین گزارش دهند.

تکریم در نظام اداری

منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع به گونه ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایتمندی کند. مهمترین شاخص رضایتمندی عبارت از سرعت در خدمات و کیفیت خدمات است.

الف) سرعت ارائه خدمات در یک واحد وخدماتی:اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می رساند و تحقق این شاخصبستگی به مهارت کارکنان دارد.بین مهارت کارکنان وسرعت خدمات رابطه ی مستقیم برقرار است .پیش بینی اجرایبرنامه های آموزشی ضمن خدمت برای کارکنان والکترونیکی کردن بعضی خدمات ونیز اتوماسیون اداری در همین راستامی باشد .

ب) کیفیت خدمات )ارائه خدمات مطلوب واستانداردسازی خدمات ارائه شده):از آنجایی که مأموریت سازمان ها و ارگانهای مختلف دولتی وغیر دولتی بصورت مطمئن ،پایدار وتامین وعرضه خدمات با رویکرد اجتماعی و اقتصادی درچارچوب قوانین،ضوابط ومقررات سازمان ها می باشد ، از این رو فلسفه ارائه خدمات مطلوب واستاندارد در راستای دستیابی بهره وری ، ارتقای پایداری فنی، در زمینه ساختار ونگاه مدیریتی می باشد که در استقرار نظام مدیریت استراتژیک درسطح سازمان ها واشراف آن در تمام برنامه ریزی هاو تصمیمات مدیریتی ضروریات محصوب می گردد.

رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب رجوع ، عمدتا واصولا مرتبط با کیفیت در خدمات است .کیفیت در خدمات ابعاد متعددو وسیعی دارد ودامنه آن از مناسب سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی ، فرایند راهنمایی و اطلاع رسانی تابرخورد انسانی رئیس ومرئوس ومکانیسم نظارت وارزیابی دارد .که تحقق هر یک از آیتم ها بستگی به تدابیر و شرایطیدارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست. در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر ،رفتار و برخورد خوب باارباب رجوع است این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا موئسسه اینیازش مرتفع نشود و به خواسته اش نائل نشود اما مورد احترام قرار گیرد .اگر اداره و سازمان بسیار با شکوه و مجلل وواجد همه نوع امکانات هم باشد اما ارائه خدمات توام با تکریم و احترام نباشد احساس رضایتمندی حاصل نمی شود.

اهداف کاربردی تکریم و محبت

* تکریم ارباب رجوع قبل از آنکه نظریه علمی باشد،دستور عمل دینی ما است.

* هدف از تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

* تکریم ومحبت به ارباب رجوع وبازمانده درآغاز ورود به واحد سازمانی باید به اندازه ای باشد که وابستگی وعلاقمندیارباب رجوع را زیاد کند.

* تکریم ومحبت محدود به افراد خاصی نیست ،بنابراین تمامی افرادی که با ارباب رجوع سروکار دارند ،باید با محبتوکرامت رفتار کنند.

* تکریم ومحبت باید منطقی وبه دور از تبعیض باشد.

* تکریم ومحبت باید قلبی وبه دور ازتصنع باشد.

* علت تکریم ومحبت باید برای ارباب رجوع وبازمانده قابل فهم باشد.

* تکریم ومحبت به اندازه ای باشد که درمقابل رفتار شایسته مورد محبت واقع شود.

* نباید در ابراز محبت وتکریم که از نیاز های اساسی انسان است ،مشروط باشد.

* در ابراز محبت وتکریم،سن،توانایی ودرک ارباب رجوع در نظر گرفته وافراط نکنیم.

* تکریم ومحبت به گونه ای ابراز شود که برای ارباب رجوع قابل درک باشد.

* تکریم ومحبت مختص به ارباب رجوع نیست .لذا لازم است با توجه به موقعیت وجایگاه افراد)همسر،خویشان،بزرگترهاو…(آنان را تکریم کنیم.

ویژگی های کاربردی اجرای تکریم ارباب رجوع

یکی از هدف های تحول اداری ،ارتقاء وحفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد .سازوکارهای لازم در ارائهخدمات مطلوب ومناسب وموثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع درنظام اداری ، دارایاهمیت ویژه ای است که اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره ی نحوه ی خدمت رسانی ازطریق بروشور،کتاب راهنما،تابلوی اعلانات ،سایت اینترنتی ،تلفن گویا وپست صوتی کاهش دهنده فاصله زمانی بین پرسش وپاسخ است که دراطلاع رسانی امری ضروری و مهم بشمار می رود .در بحث تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخورداراست از ضروریات انکار ناپذیر در جهت اجرای تکریم ارباب رجوع موارد ذیل از پارامترهای اساسی هستند که باید هموارهمورد توجه قرار گرفته و تجدید نظر شوند.فراموش نکنیم که غفلت از این فرصت مغتنم ،بی گمان ما را در ورطه غربت وانزوا فرو خواهد برد .از ویژگی های اجرای بهینه طرح تکریم می توان به موارد ذیل اشاره نمود:

* تجهیز منابع،

* استفاده از اتوماسیون ،

* اطلاع رسانی سریع ،دقیق ،در دسترس،به مراجعان در باره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات ،بروشور ،کتاب راهنما و…

* صحت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی

* تسریع عملیات مورد نظر مراجعین

* بهره گیری از تکنولوژی روز

* پیشگامی در ارائه خدمات

* بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت در انجام کارها وگردش امور و دقت در خدمت رسانی به مردم.

* پایبندی به ضوابط و قوانین و عدم تبعیض و چگونگی رفتار برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات،

* ایجاد و حفظ شادابی پرسنل

* ایجاد سازوکارهای لازم ،به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شوند وبرخورد با کارکنان خطاکار

* بازنگری مداوم در رویه ها وروش های اجرایی

* نگرش تطبیقی

* تدوین منشور اخلاقی سازمان،به منظور ایجاد برخورد مشفقانه ومناسب با ارباب رجوع

* زیبایی ونظم محل مراجعه ،امکانات ،مکاتبات ،انتشارات واقدامات

* رفتار مناسب ، مشفقانه با مراجعین ،انعطاف پذیری در نحوه اجرای مقررات

* صحت نتایج کار های انجام شده

* نظر خواهی از مراجعان به سازمان درباره کیفیت خدمت دهی وچگونگی رفتار کارکنان

انواع مراجعان )از جنبه میزان رضایت مندی(

* ارباب رجوع خشمگین:عملکرد شما و سازمان تان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت وحتیخشمگین کرده است این نوع ارباب رجوع ها در پی انتقام گیری بوده و کمترین خواسته آنها محو شما وسازمان تان ازصحنه است

* ارباب رجوع ناراضی: متاسفانه درگروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد ،زیرا نتوانستید نیازش را بر طرف کنید یک ارباب رجوع ناراضی حتما سازمان را ترک می کند بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.زیرا این قبیل ارباب رجوع ها اقدامات زیر را انجام می دهند :

الف- ارباب رجوع های ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد وآنها را به سوی رقیب می برند .

ب- ارباب رجوع های ناراضی اطلاعات شان را به 20نفر دیگر انتقال می دهند

ج- 98 درصد ارباب رجوع های ناراضی بدون شکایت وبدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و بسوی رقیب می روند

* ارباب رجوع راضی :اگر چه در حال حاضر راضی است ،ولی هنوز جزو ارباب رجوع ارزشی و دائمی ما نیست،این اربابرجوع ها در سطح خوبی قرار داشته ولی دم دمی مزاج بوده ورقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است

* ارباب رجوع شاد: میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دو ساله از شما دلشاد می باشد .زیرااو باور دارد که بیشترین انتظارات او را جواب داده اید ،او از شما نزد دوستانش تعریف می کند

* ارباب رجوع شیفته و به وجد آمده:اینها ارباب رجوع های متعصب وپروپا قرص سازمانها هستند وبا اصرار دیگران را بهسوی سازمان شما می کشانند.حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما رابه شهرت برسانند اینها ارزشمند ترین ارباب رجوع های شما هستند.

انواع ارباب رجوع ازنظر رفتاری : مشکلات مشتری گرایی

* ارباب رجوع پرحرف:بدون شک داشتن متانت ودقت درگوش دادن حرفهای او،این گروه را به هوا داران سرسخت آینده تبدیل می کند،وتنها راه نفوذ بر آنها جلوگیری از شتاب زدگی و بی حوصلگی است .

* ارباب رجوع عصبی: به این ارباب رجوع در حالت عصبانیت نمی توان خدمتی را انجام داد،بنابراین با آرام کردن او و باخونسردی توقعات مورد نیازش را برآورده سازیم.

* ارباب رجوع عجول : این گروه اغلب سعی دارند خود را آرام و مهم وکم وقت جلوه دهند،لذا بدون مصامحه و بدون شاخ و برگ توقعات آنها را برآورده سازید

* ارباب رجوع پر حوصله :چنین افرادی برای یک خدمت ساده ،وقت فراوانی را تلف می کنند ،لذا بدون خستگی و باحوصله فراوان به حرفهای آنها گوش دهید ،در این صورت مطمئنا آنها را جذب میکنید،زیرا پیدا کردن ارباب رجوع ارزش تحمل را دارد .

* ارباب رجوع از خود راضی :آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند به خوبی خدمت شما را ،می شناسند،شماباید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله )همان طور که خودتان می دانید(یا افرادیمثل جناب عالی کم هستند ،او را مجذوب نماید.

* ارباب رجوع کم ادب:باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت ،و با رفتار مودبانه شرمنده شان ساخت ،در این صورت با رفتارمودبانه شما سعی خواهد کرد رفتار خود را تغییر و در جبران آن بکوشد .آبراهام لینکلن می گوید : شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید .یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید .اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید .

* ارباب رجوع معمولی

چگونگی تبدیل ارباب رجوع خشمگین به ارباب رجوع راضی)مشکلات مشتری گرایی(

باید تدابیر دقیقی بکار ببندید ،از جمله فعالانه به حرفهای او گوش دهید ،از فشار عصبی او بکاهید ،مودب متین رفتار کنید ،باب مذاکره دوستانه را با او باز کنید .به هیچ عنوان با روش احساسی با او برخورد نکنید ،و در اسرع وقت مشکلی که باعث خشم او شده را برطرف سازی .اگر درصد کوچکی احساس کردید تقصیر با شما است ،مسئولیت را پذیرفته و ضمن اعتراف از او عذر خواهی کنید . یک پوزش ساده میتواند کدورت را به یک تفاهم مشترک تبدیل کند .به ارباب رجوع بفهمانید که برای حل مسئله وی نهایت سعی خود را به کار خواهید بست ،اما توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .برای مثال اگر حق با او بود ،بگوید از وقتی که صرف کرده تا مشکل را گوشزد کند متشکریم و با کلمات محترمانه ،راههایی را برای کاهش فشار مسئله پیدا کنید.

استیفن برویک می گوید :یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید ،سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم .

شیوه های برای خود گشودگی و گوش دادن به صدای مشتری

الف( همگون ساختن رفتار ظاهری :رفتار ظاهری خود را حتی المقدور با احساسات و تفکرات درونی خود همگون

سازید. به عبارتی از پنهان نمودن احساسات و افکار در درونیتان دوری نمائید .

ب( تمرکز روی احساسات خود : معمولا بیان عقاید و افکار ،ساده تر از بیان احساسات است. همه افراد اداری عقیده ای هستند ،ولی بازگو نمودن احساس کار مشکل تری است .گاهی برخی احساسات بواسطه سایر احساسات پوشیده می شود و گاه از احساسات دیگر نشاط می گیرد. بطور مثال خشم می تواند از یک آسیب روحی ناشی شود ،معمولا بیان خشم راحت تر از بیان آسیب اصلی است . اگر ما تلاش کنیم که به جای احساسات ظاهری ،احساسات عمیق تر و زیرین را شناخته و بیان کنیم ،در ابعاد عمیق تری خود را بیان کرده ایم به عبارتی احساس اصلی و آغازین را بازشناسیم و آن را ابراز داریم.

پ( تغییر شکل جملات سئوالی :گاه اتفاق می افتد که ما نگرش و عقیده ای در باره چیزی داریم،ولی از در میان گذاشتن آن واهمه داریم ،و از بیان صریح آن را هراسانیم .در این مواقع گاه به جای بیان مطالب اصلی از پرسشی استفاده کنیم . مثلا به جای آن که بگوئیم :من از این فیلم خوشم نمی آید ،می گوییم آیا تو از این فیلم خوشت آمد ؟ پس نسبت به این تغییر کلام آگاه باشید و به جای جملات پرسشی از جملات خبری استفاده کنید .

ح( شروع جملات خود با اول شخص در حین گفتگو :شروع جملات با کلمه من به جای تو در صراحت کلام موثر است. بطور مثال به جای آنکه بگوئید آیا از این که اینجا هستید خوشحالید ؟ می توانید بگوئید،من از این که شما اینجا هستید خوشحالم.حتی المقدور جملات خود را با من آغاز کنید.

ج(استفاده نکردن از جمله “من نمی دانم” در آخر :این جمله عموما بدین معنا است که من نمی خواهم بر این مورد بیشتر از این صحبت کنم ودر واقع ختم صحبت را اعلام می کنید.

ابزارهای تکریم ارباب رجوع

* شیوه نامه های شفاف ، روشن و قابل عملیاتی شدن

* اعمال صحیح و درست ابزارهای تکریم ارباب رجوع به وسیله مدیران

* انتشار جزوات و برشورها یا نشریاتی که نوع خدمات هر سازمان را در بر داشته باشد و انتشار آن از طریق جراید ،صدا و سیما و …

* به کار گیری افراد صبور در بخش های پاسخگویی

* ضرورت آموزش های حین خدمت به ویژه آموزش های صحیح برخورد با ارباب رجوع در هر یک از دستگاه های دولتی

* پذیرش فرهنگ قبول اشتباه وخطا وعذرخواهی از ارباب رجوع در صورت محرز شدن بروز اشتباه یا سهل انگاری از طرف مدیران وکارکنان بخش های پاسخگویی

* رسیدگی به شکایات وانتقاداتی مطرح شده در کوتاه ترین زمان

*پاسخ های صحیح ومنطقی،تشویق وایجادانگیزه از افراد پاسخگو

*وظیفه شناسی،احترام به قانون وعدم پذیرش سفارش های نا صحیح وناسالم

* قرار دادن ضابطه به جای رابطه وداشتن صداقت

* تقدم منافع ارباب رجوع ها بر منافع خویش

*توجه به دیدگاه های اعتقادی اخلاقی ارباب رجوع ها

* تعمیق همدلی درجامعه

* اعتقاد واقعی مدیران به هنجارهای جامعه

عوامل مؤثر تکریم ارباب رجوع یا مشتری درسازمان ها ، نهادها وارگان ها

دراین نظام می توان به منظور تحقق سلامت وعدالت در نظام اداری گام های بهتری را به شرح ذیل برداشت.

1- مؤلفه هایی ازقبیل سرعت،دقت وصحت درانجام امور ارباب رجوع

2- پیش بینی خط ومشی هاوالزامات مناسب ومؤثر برای توسعه فرهنگ واخلاق مردم مدار

3- بازنگری وتحول در رویکردها،قواعد،معیارهاوارزش های سازمانی

4- نحوه رفتار وبرخورد با اعضاء وانجام شدن کار بصورت دوستانه

5- شفافیت واطلاع رسانی مناسب وکیفیت انجام امور )کیفیت خدمت(

6- پیش بینی ترکیبات وتنظیمات سامانه جبران خدمت وطراحی نظام نوین محاسبه وپرداخت حقوق ومزایا،هزینه های انجام خدمات

7- ساعات کار طولانی تر وانجام کار در سریع ترین زمان ممکن

8- فراهم کردن فرصت ارزیابی

9- تمیز بودن محل کار)ایجاد محیط دلپذیر وآراسته(وظاهرفیزیکی کارکنان

10- ساده بودن فرآیندها درارائه خدمات

11- تحلیل،بازخوردگیری وبازخورد دهی درابعاد راهبردی

12- دردسترس بودن متصدی مربوطه

13- مشخص شدن تعهدات،امتیازات،حقوق وتکالیف کارمندان

14- آموزش مستمر کارکنان وپاسخ کارکنان به سؤال یا درخواست

15- تنوع منابع وحق انتخاب

فرم نظرسنجی

نظرسنجی ازمشتریان به عنوان یک فعالیت جدی بطورمستمر در واحد سازمانی تداوم داشته تا انتظارات مشتریان از جنبه های مختلف واحد نمایندگی تامین وبرآورد گردد.دراین زمینه پرسش نامه ای تحت عنوان فرم نظرسنجی ویژه مشتریان که حاوی تعدادی سؤال پیرامون پنج مقوله کلی دررابطه با رفتار کارکنان ونیازهای مشتریان است، تهیه وتنظیم نموده است. سازمان ها به منظور عملیاتی کردن خواسته ها ونیازهای مشتریان، این نظرسنجی را در مقاطع سه ماهه انجام می دهد و بر اساس این نظر سنجی عوامل مؤثربر رضایتمندی مشتریان شناسایی شده وادارات و واحدهای مختلف مامور پیگیری خواسته های مشتریان گردیده وهمواره در حال برنامه ریزی برای پاسخ گویی به این نیازها می باشند.فرم نظر سنجی ویژه مشتریان با تمرکز بر اموری نظیر نحوه گردش کار، طرز رفتار وبرخورد کارکنان با ارباب رجوع ،شفاف سازی واطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات وتوجه به نظرات وپیشنهادهای مشتریان بصورت فرم های نظر سنجی تهیه گردیده است.

محورهای فرم نظرسنجی

محور اول: بررسی به ارباب رجوع ها در خصوص نوع خدماتی که دستگاه ارائه می دهد.

کدام یک از موارد زیردررابطه با اطلاع رسانی نحوه خدمات به ارباب رجوع صورت پذیرفته است؟ است؟)ماده1،2 و 3تصویب نامه(

نصب اطلاعات موردنیاز ارباب رجوع درتابلوی راهنما تابلوی راهنما در جلوی درنصب شده است نصب نمودار فرآیند انجام کار تعیین زمان انجام کار ونصب آن در معرض دید ارباب رجوع ارائه بروشور در سال دو مرتبه فعالیت سازمان به صورت بروشور در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد. راه اندازی تلفن گویا تهیه وکتب راهنما:از طریق اداره آموزش اقدام می شود وکتب راهنما در تابلوی راهنما در باکس های مربوطه قرار داده شده است * اطلاع رسانی در زمینه نحوه ارتباط با ستاد مرکزی تکریم نصب مشخصات ورئوس وظایف کارکنان در محل استقرارشان ایجاد سایت اینترنتی سازمان پست صوتی :یک پیغامگیر در واحد وجود دارد وهمچنین از طریق خط…،تماس های مربوط به منطقه حوزه جواب داده می شود. ایجاد گیشه خدماتی سازمان پیشنهادها:سازمان پیشنهادات جلوی درنصب شده وگیشه خدماتی هم اطلاعات جلوی در می باشد.

محور دوم: بررسی میزان رعایت منشور اخلاقی کارمندان در برخورد با ارباب رجوع

1-آیا منشور اخلاقی در معرض دید مراجعین وکارکنان قرار گرفته است؟ 2- فضا وامکانات اداری ورفتار شغلی کارکنان راجهت خدمت رسانی چگونگی ارزیابی می کنید؟ 3-آیا پوشش ظاهری لباس وآراستگی آن ،نظم ووقت شناسی مشهود است؟)بند الف ماده 4 تصویب نامه( 4-آیا استقرار واحد های سازمانی در جهت تسهیل امور مراجعین است؟)بندوماده 4تصویب نامه( 5-آیا فضای اداری مناسب در اختیار ارباب رجوع قرار گرفته است وبرای رفاه آنها چه اقداماتی انجام شدهاست؟)بند5ماده 4تصویب نامه( 6-آیا درفضای اداری ازدحام ارباب رجوع مشهوداست؟)بند ز ماده 4 تصویب نامه( 7-آیا رفتار کارکنان با ارباب رجوع مناسب است؟)بند ب ماده 4 تصویب نامه (بله رعایت تکریم ارباب رجوع می شود. 8-آیا پوشش ظاهری کارکنان متناسب با شئون اداری است؟)بند الف ماده 4 تصویب نامه(بله پوشش ظاهری کارکنان مناسب است. 9-آیا در فضای اداری موارد مناسبی مانند استعمال دخانیات مشاهده می شود؟)بند ب ماده 4 تصویب نامه(خیراستعمال دخانیات در فضای اداری مشاهده نمی شود. 10-آیا اصلاح هندسی درب ورودی دستگاه )سازمان(به منظور تسهیل در تردد جانبازان ومعلولین صورت گرفته است؟ 11-.آیا درصورت مرخصی مدیران وکارکنان افراد جایگزین مشخص می شوند؟

محور سوم:بررسی نحو بازنگری واصلاح روش های انجام کار واقدامات به عمل آمده

1-چه تعدادی از روش های ارائه خدمات به ارباب رجوع منطبق با دستورالعمل سازمان مدیریت وبرنامه ریزی احصاءشده است)ماده 5و 7 تصویب نامه(   2-درمورد اصلاح روش های انجام کار اقداماتی در جهت راه اندازی تلفن گویا وسایت اینترنتی صورت گرفته ونرم افزار دبیر خانه در منطقه راه اندازی گردیده است وسیستم یکپارچه الکترونیکی در دست اقدام می باشد که تمام این موارد باعث سهولت کار شهروندان می گردد. 3-چه تعداد از روشهای اصلاح ،بازنگری شده است ؟)از نظر نوع خدمتهای ارائه ،مقررات مورد عمل ،مدت زمان انجام کار … (ماده 5 تصویب نامه( 4-چه تعداد از روش ها مستند سازی شده مجددا مورد اصلاح و بازنگری قرار گرفته است؟)ماده 6تصویب نامه( 5-چه تعداد از روشهای اصلاح شده در دستگاه ،اجرایی گردیده است؟)ماده 6تصویب نامه( 6-آیا روءسای هر یک از واحد اجرایی آن دستگاه ،روشهای مورد استفاده در ارائه خدمات را مطابق با قوانین و مقرراتمربوطه انجام داده اند ؟)ماده 6 تصویب نامه( 7-روشهای اصلاح شده چه نوع تسهیلاتی برای ارباب رجوع فراهم کرده است؟باعث سرعت انجام کار می گردد. 8-آیا برای اصلاح روشها دوره های آموزشی برگزار شده است؟)تعداد دوره با ذکر نفر ساعت()تبصره ماده 7تصویب نامه( 9-آیا از متصدیان ارائه خدمات و گیرندگان به منظور اصلاح روشها،کسب نظر گردیده است؟)ماده 5تصویب نامه( 10-آیا تاکنون از نظرات و پیشنهادات ارباب رجوع در اصلاح روش ها استفاده شده است؟مواردی ذکر شود

محور چهارم:بررسی نحوه نظر خواهی دستگاهها و ادارات از ارباب رجوع ها در خصوص کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان با ارباب رجوع ها و بررسی میزان رضایتمندی ارباب رجوع ها

1-آیا برگه نظر سنجی از نحوه ارائه خدمات در اختیار ارباب رجوع قرار می گیرد؟ 2-نحوه توزیع برگه های نظر سنجی در میان ارباب رجوع به چه ترتیب است؟ 3-واحدهای اجرایی برای اخذ نظر ارباب رجوع به غیر از توزیع برگه های نظر سنجی ،چه اقدامات دیگری انجام می هند؟ 4-آیا نظرات جمع بندی شده به کارکنان اعلام می گردد؟ 5-آیا نظر سنجی اخذ شده مورد بررسی و نتیجه گیری قرار می گیرد و نتایج آن استخراج می شود؟ 6-آیا نظرات جمع بندی به رئیس یا مدیر واحد جهت اقدامات بعدی اعلام می شود؟

محور پنجم: بررسی تاثیر اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه کارکنان در برخورد مناسب با ارباب رجوع ها و میزان اجرای آنها

1-آیا از کارکنان واحدهای اجرایی که در انجام وظایف محوله نسبت به تکریم ارباب رجوع اقدامات مناسب را انجام دادهاند ،قدردانی و تشویق به عمل آمده است؟ 2-براساس نتایج بررسی برگه های نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تشویقاتی به عمل آمده است ؟ براساس نتایج بررسی برگه های نظر سنجی چه تعداد و چه نوع تنبیهاتی اعمال گردیدهاست؟ 3-آیا اجرای ساز و کارهای تشویق و تنبیه در برخورد کارکنان با ارباب رجوع ها اثر بخش بوده است؟ 4-آیا جمع بندی نظرات سالانه ارباب رجوع )تکمیل فرم(صورت گرفته و تجزیه و تحلیل می گردد؟

محور ششم: بررسی نحوه نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با ارباب رجوع ها

1-آیا بازرس یا بازرسان ویزه دستگاه جهت انجام نظارت و بازبینی انتخاب شده اند؟ 2-از زمان ابلاغ مصوبه چه تعداد گزارش توسط بازرسان ویژه و یا سایر بازرسین ارائه شده است ؟ 3-در رابطه با گزارش های واصله از سوی بازرسان به بالاترین مقام چه اقداماتی تاکنون صورت گرفته و تاثیر این اقداماتبر روی روند اجرای امور چه بوده است ؟ 4-تاکنون چند بار بازرسی سازمان مدیریت و برنامه ریزی برای نظارت بر حسن اجرای این مصوبه به دستگاه مراجعه داشته اند ؟ 5-آیا تاکنون سازمان مدیریت و برنامه ریزی موارد عدم اجرای مصوبه را به بالاترین مقام دستگاه گزارش نموده است ؟ 6-آیا دستگاههای مسئول از کارشناسان ذیصلاح در انجام بازرسی استفاده می نمایند؟ 7-آیا کارشناسان و بازرسان فوق الذکر تحت اموزش های لازم قرار گرفته اند؟ 8-آیا بر اجرای مصوبه مذکور نظارت لازم توسط دستگاههی مرتبط انجام می گردد؟

محور هفتم:بررسی نحوه پاسخگویی به شکایات ارباب رجوع ها

1-دستگاه چه اقداماتی در راستای پاسخگویی به ارباب رجوع ها انجام داده است؟ 2-نتایج این اقدامات چه بوده است ؟)توضیح لازم به مستندات همچون ارائه گزارش به سازمان ،برگزاری سمینار،پاسخگویی به نامه ها و …( 3-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات محاسبه شده است؟ 4-آیا میانگین زمان پاسخگویی به شکایات نسبت به سنوات گذشته کاهش داشته است؟)چند درصد ( 5-آیا گزارش تحلیلی از شکایات واصله تهیه می شود ؟ 6-آیا نتایج گزارش های تحلیلی مورد بهره برداری قرار می گیرد ؟ 7-آیا برنامه دیدار عمومی مسئولین با ارباب رجوع ها در روز و زمان مشخصی انجام می گیرد؟ 8-آیا در رابطه با طرح تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به شکایات نقاط و قوت و ضعف دستگاه شناسایی گردیده ومستند شده اند؟ 9-آیا قوانین،مقررات و دستورالمعل های مرتبط با تکریم ارباب رجوع وپاسخگویی به شکایات کافی بوده و نیازی به تغییرندارند ؟در صورت مثبت بودن پاسخ ایرادها و پیشنهادها ارائه گردد

 

شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی

* فروتنی: استقبال از ارباب رجوع ،توجه به حضور ارباب رجوع،با رویی گشاده و خوشایند سخن گفتن ،مودب ویاری دهنده بودن ،پایان دادن به دیدار به گونه ای دوستانه

* موجز بودن: واکنش سریع داشتن ،ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز ،تمرکز به موضوع های کاری

* کامل بودن: ارائه خدمات به طور کامل ،ارائه دستور کارها و پاسخ های کامل

* پاکیزگی: ظاهر آراسته و تمیز داشتن ،حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن

* وضوح: به وضوح صحبت و پرسش کردن ،ارائه دستور کارهای روشن ،ارائه توضیحات شفاف و قابل فهم ،عدم استفاده از واژه های ویژه فنی و نامفهوم

* توجه به ارباب رجوع: با توجه کامل به سخنان ارباب رجوع گوش دادن

راههای جلب رضایت مندی مشتریان

رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟در جوامع کنونی خدمتی مورد اقبال ارباب رجوع قرار خواهگرفت که ارزش مورد انتظار وی برآورده سازد .ارباب رجوع زمان یاز دریافت خدمت راضی و خوشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرایند جلب رضایت ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی در نظر گرفته می شود که از آن جمله:

1-شناسایی انتظارات ارباب رجوع و طراحی خدمات بر اساس نیازها و انتظارات ارباب رجوع

2-بهبود و تسریع در تحویل خدمات

3-پیگیری نتیجه آن مدیریت

4-بررسی انتظارات ارباب رجوع

5-سنجش رضایت ارباب رجوع

6-ایجاد مدیریت شکایت ارباب رجوع ها

7-تغییر رفتار کارکنان

ضرورت اجرای نظام پاسخگویی و گوش دادن به صدای مشتری

1-نهادینه نمودن و تداوم نهضت خدمت رسانی و پاسخگویی

2-ضرورت ایجاد فضا و فرهنگ پاسخگویی در مقابل فرهنگ پرسشگری

3-فرهنگ سازی ارزشهای ارباب رجوع ها در بین کارکنان دستگاههای اجرایی

4-مثبت نمودن هرچه بیشتر باورها و افکار عمومی بر عملکرد دستگاهها

5-ایجاد الگو،فضا و چارچوبی منطقی برای پرسش گری و پاسخگویی

6-تکریم خدمت رسانان توسط خدمت گیرندگان

7-اطلاع رسانی در مورد عملکرد ها و تلاش های صورت گرفته جهت تسهیل امور شهروندان

8-شفافیت درعملکرد سازمانهای دولتی

الزامات نظام پاسخگویی درخصوص طرح تکریم ارباب رجوع

1-تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با ارباب رجوع ها

2-اصلاح خط مشی ها و گردش عملیات

3-شفاف سازی ومستد سازی نحوه ارائه خدمات

4-اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات

5-نظرسنجی از ارباب رجوع ها

6-نظارت برحسن رفتار کارکنان

7-تشویق وتقدیر ازمدیران و کارکنان موفق

8-برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی ارباب رجوع ها می گردند

9-معرفی دستگاههای برتر

ویژگیهای یک خدمتگزار صدیق

به طور کلی اگر ارباب رجوع سرلوحه گفتار و کردار حاکمان و دولتمردان گردد و صاحبان قدرت همواره حق را به ارباب رجوع ها دهند ،در این صورت اقشار مختلف جامعه حکم دریافت کنندگان خدمات را خواهند داشت .تصور کرد که همانا رفاه عمومی و رضایت ارباب رجوع در جهت پیشبرد اهداف به منظور توسعه کشور خواهد بود و پایه های رفاه و دموکراسی را به تدریج استوار خواهند نمود که در نهایت تاثیرات مستقیم و مثبتی بر بهبود سیستم اقتصادی کشور خواهد داشت .در این میان همواره باید به یاد داشت تاریخ تمدن ایرانیان سابقه ای به درازای عمر یک ملت دارد ،ایرانی از دیر باز با تمدن ،فرهنگ و دموکراسی آشنا است ،آنچنان که ویلسون در سفر نامه خود می نویسد .نباید فراموش کردایران در گذشته مشعلدار تمدن و فرهنگ گیتی به شمار می رفته و در زمان داریوش و خشایار آواز کوس عظمت آن ازآفاق تا آفاق می رسیده است .در آن روز گاران که ایرانیان به اصول تمدن و فرهنگ آگاه و آشنا بودند ،ارباب رجوع اروپا فرسنگ ها با کاروان تمدن فاصله داشته و شاید هم در توحش و بربریت به سر می برده اند.

از ویژگی های یک خدمتگزار صدیق می توان به خدمت خالصانه ،بی ریا و منت ،داشتن تعهد و تخصص ،سعه صدر،برخورد منطقی با کار و پرهیز از اعمال تبعیض در بین همکاران اشاره نمود.و در این بین توجه به اخلاق اسلامی که به عنوان اولین قدم در برخورد با مراجعان مطرح و همچنین حفظ ارشهای اسلامی جامعه باید سرلوحه کارهر یک ازمدیران و کارمندان یک مجموعه اداری قرار گیرد .بی توجهی به اصول اخلاقی در محیط های اداری و نقش و تاثیرآن در رفتار انسان ،پیشینه ای دیرینه دارد. در جوامع گوناگون ،اخلاق در مدیریت و به خصوص در سازمانها و تشکیلات اداری به دلیل ارتباط با رفتار و عملکرد کارکنان ،اهمیت خاصی داشته است .هنگامی که از مسئولیت اجتماعی یک اداره سخن به میان می آید ،عملا ویژگیهای اخلاقی حاکم بر آن مد نظر است.

منافع و امتیازات تکریم ارباب رجوع

-تکریم ارباب رجوع می تواند برای سازمان ، منافع و امتیازات ذیل را به همراه داشته باشد:

* تضمین کننده استفاده صحیح از امکانات و منابع

• بهبود ارائه خدمات
• کاهش میزان تعارضات بین ارباب رجوع ها و کارکنان
• کاهش میزان دوباره کاری ها و سردرگمی ها
• بهبود نظام اطلاع رسانی و اطلاع دهی
• کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب ترعملیات و فعالیت ها
• افزایش میزان بهره وری ،کارایی و اثر بخشی امور
• محیط جذاب کاری برای کارکنان
• ایجاد زمینه های رشد و توسعه فعالیت ها

* افزایش قابلیت و سازگاری سازمان و پرسنل آن با محیط مورد نظر

• شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان
• ایجاد انگیزه در دیگران
• تامین رضایت جامعه،مدیران و دست اندر کاران
• ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه
• تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط عمومی
• فراهم آوردن مقدمات توسعه پایدار را برای کشور و سازمان

برای تحقق این اهداف،لازم است سازمان ،زمینه های مشارکت هرچه بیش تر تمام کارکنان را مهیا سازد.نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح ،سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می تواند به اندازه دامنه تخیل و تفکر انسانی ادامه پیدا کند .مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان ،ضروری است .آمادگی کارکنان برای پاسخگویی،مقدمات توسعه پایدار را فراهم می سازد.

انواع ارتباط انسانی

انسانها دارای 4 نوع ارتباط هستند.

1-ارتباط فردی : ارتباطی که فرد با خودش همچون فکر کردن برقرار می کند.

2-ارتباط بین فردی : ارتباطی که یک فرد با فرد دیگر ،مانند مباحثه دو نفربا هم برقرار می کنند.

3- ارتباط گروهی: ارتباطی که یک فرد با گروهی از افراد مانند کلاس درس بر قرار می کند.

4- ارتباط جمعی: ارتباطی که در آن شناخت مخاطبان همچون ارتباط فرد با رسانه های جمعی رادیو ،تلویزیون و روزنامه ها غیر ممکن یا بسیار مشکل است ،در این نوع ارتباط فرستنده پیام به راحتی نمی تواند بازتاب پیام ارسالی خود را از مخاطبان خود دریافت نماید.

عناصر فرایند ارتباطی

1-فرستنده: شی یا فردی است که پیام را به گیرنده انتقال می دهد.

2- پیام: معنا و درون مایه ای است که فرستنده قصد دارد به گیرنده اتقال دهد.

3- گیرنده : شی یا فردی که تحت تاثیر پیام فرستنده قرار می گیرد.

4- کانال )وسیله(: هرچیزی که امکان ذخیره و انتقال پیام فرستنده به گیرنده را داشته باشد کانال نامیده می شود.ارتباط شفاهی )رو در رو(از نوع ارتباط فاقد کانال می باشد.کانالهای ارتباطی مانند تلفن ،کتاب،مقاله و وسایل ارتباطی …می توان نام برد.

باشد .بازخورد به فرستنده این توانایی را می دهد که بازتاب پیام های ارسالی خود را مشاهده کندو در این صورت است که امکان اصلاح و تغییر در پیام های بعدی بوجود می آید .ارتباطی که فاقد عنصر بازخورد باشد ارتباط خطی و نارسا است.

دستورالعمل جامع اجرای طرح تکریم ارباب رجوع

شورای عالی اداری درنودمین جلسه مورخ25/01/81 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع ها و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحد های اجرایی کشور تصویب نمود،کلیه وزارتخانه ها ،سازمانها ،موسسات وشرکتهای دولتی ،شرکتها وموسساتی که شمول قانون درآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند از جمله نیروی انتظامی ،شهرداری ،سایر شهرداری ها،بانکها وشرکتهای بیمه ،همچنین موسسات و نهاد های عمومی غیر دولتی و نهاد های انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام امور زیر اقدام نمایند.

فصل اول:

شفاف سازی ومستد سازی ارائه خدمات به شهروندان :

ماده1 -کلیه واحد های تابعه،اطلاعات لازم درخصوص خدمات قابل ارائه به مراجعین رابه نحوی که حاوی موارد زیر باشد مستند نمایند.

الف) تهیه فهرست کلیه خدمات قابل ارائه به مراجعین:

تبصره 1- درتهیه فهرست،مشخصات نوع خدمات )به تفکیک بخشهای اداری مربوط( ونیز انواع خدمات مرتبط با ادارات خارج از سازمان آورده شود.

ب )قوانین ومقررات قابل عمل:

تبصره 2- قوانین ومقررات مورد عمل به صورت شرح بخش نامه ها و دستورالعمل های مربوط به خدمات قابل ارائه آورده شود به نحوی که امتیازات ،تخفیفات و جرایم مربوطه نیز درآن لحاظ شده باشد.

ج) مراحل انجام امور اداری :

تبصره 3 -منظور ازمراحل انجام امور اداری ،فرایند دریافت خدمات با شرح کامل )گردش کار( ،شرح چگونگی بازدید کارشناس )باتوضیحات کامل( در صورت نیاز و تعیین نوع فن آوری مورد استفاده است.

د )مدت زمان ارائه خدمات :

تبصره 4- بصورت مشخص ،مدت زمان دریافت انواع خدمات ونیز زمان دقیق کار واستراحت کارکنان تعیین شود.

ه -مدارک مورد نیاز:

تبصره 5- فهرست اصل مدارک مورد نیاز به همراه مدارک جایگزین با توجه به نوع خدمات به تفکیک امور اداری تهیه شود.

و- فرمهای مورد عمل:

تبصره 6- کلیه فرمهای مورد استفاده به صورت نمونه تکمیل شده و درمعرض دید قرار گیرد.

ز- عنوان واحد ومحل استقرارآن

ح- ثبت مشخصات متصدیان امور اداری :

نام ونام خانوادگی

پست سازمانی

رئوس وظایف اصلی

الصاق عکس

تبصره 7- درخصوص ثبت مشخصات خانم به صورت درج حرف اول نام به همراه نام کامل خانوادگی عمل شود.

ط- نوع فن آوری مورد استفاده و شیوه های غیرحضوری دریافت خدمات

تبصره 8- جهت عدم توقف ارائه خدمات درزمان استراحت کارکنان ،در صورت امکان به صورت نوبتی عمل شود.

تبصره 9-روسای ستاد های اجرایی موظفند یک نسخه از اطلاعات مکتوب ارائه شده به مراجعین را حسب مورد به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.

تبصره 10- اجرای مستند سازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات به مراجعین می بایست بر اساس مدل استاندارد نحوه اجرا که ازسوی ستاد مرکزی ارائه خواهد شد ،انجام پذیرد.

فصل دوم :

اطلاع رسانی دقیق ،جامع وشفاف از نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع ها:

ماده 2 -کلیه اطلاعات مذکور در ماده 1- بصورت کتابچه راهنما، کارنما،گردش اداری ،آگاهی نامه،خبر نامه )بولتن(تابلو،رسانه جمعی )روزنامه ،مجله داخلی (ازطرق ذیل به اطلاع عموم شهروندان ومراجعین برسد.

الف- تهیه ونصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی محوطه وساختمان ودر معرض دید مراجعین

ب -تهیه ونصب تابلوی شناسایی متصدیان انجام کار

تبصره 1- تابلو در محل استقرار دائم متصدیان )بصورت آویزان از سقف یا نصب بر دیوار (بگونه ای که به وضوح دیده شود

ج- تهیه مشخصات کارکنان بصورت نشان روی سینه )اتیکت(

تبصره 2- لزوم استفاده از نشان روی سینه در خصوص کارکنانی است که محل استقراردائم ندارند.

د- تهیه وتوزیع کتابچه راهنما،آگهی و…بین مراجعین ومخاطبین

تبصره 3- لازم است در زمینه اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات موارد ذیل لحاظ شود:

-برای عموم مخاطبین ومراجعین قابل درک وفهم باشد .

– شامل اطلاعات وموارد ذکر شده در ماده یک شود.

– اطلاعات آن به روز باشد.

– تیراژ آن مطابق با نیاز واحد مربوطه بر حسب نسبت تعداد مراجعین باشد.

– از اتلاف سرمایه در صرف هزینه های گزاف چاپ جلوگیری شود.

تبصره 4- کتابچه راهنما یا جزوه ای که اطلاعات لازم وکافی را مرحله به مرحله )گردش کار(ارائه می دهد.

تبصره 5- آگهی های اطلاع رسانی به صورت آگهی تصویری ،آگهی دیواری و آگهی نصبی می باشد.

ه -راه اندازی تلفن گویا

تبصره 6- به منظور دسترسی آسان شهروندان به اطلاعات مربوط به چگونگی ارائه خدمات ونحوه دریافت آن سیستم تلفن گویا به صورت ذیل خواهد بود:

-در تمامی ساعات شبانه روز قابل ثبت وضبط باشد.

– ارائه راهنمایی های لازم هر واحد اجرایی به متقاضیان)درساعت اداری)

-امکان گزارش گیری ودریافت آمار تماس های شهروندان بصورت خودکار

و- راه اندازی ساب پورتال اینترنتی

تبصره 8- واحدهای مشمول این مصوبه نسبت به اطلاع رسانی)خدمات قابل ارائه به شهروندان ومراجعین( ازطریق ساب پورتال اینترنتی ،براساس بخشنامه های ستاد مرکزی تکریم اقدام نمایند.

ز- استفاده از پیام کوتاه

تبصره 9- محتویات پیام کوتاه جهت اطلاع رسانی به شهروندان)سیر اجرای پرونده(شامل اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا وصول نتایج اقدامات انجام شده به مراجعین و راهنمایی در خصوص نحوه پیگیری آنها شود.

فصل سوم :راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع یا مشتری:

ماده 3- کلیه واحدهای تابعه که بر اساس وظایف و اختیارات مصوب عهده دار ارائه خدمات به شهروندان می باشند ،ترتیبی اتخاذ نمایند تا مکان هایی در ابتدای محوطه ساختمان اداری به منظور اطلاع رسانی و راهنمایی به ارباب رجوع با شرح وظایف ذیل ایجاد شود.

– ارائه خدمات و راهنمایی های لازم و توضیحات لازم به مراجعین به منظور جلوگیری از سر در گمی و مراجعات مکرر آنها

-ارائه کتابچه راهنما ،کار نما،آگهی از مراحل انجام امور اداری جهت ارائه خدمات به مراجعین و مخاطبین

– هدایت مراجعین به واحدهای اقدام کننده در موارد صورت نیاز

– ثبت آمار مراجعین و مشخصات مخاطبین و نیز نوع خدمات مورد نیاز

– اخذ نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط به منظور ارائه راهنمایی های بعدی به مراجعین حسب مورد

ماده 4- واحدهای مشمول این مصوبه جهت راهنمای لازم و توجیه قوانین مربوطه )در سازمان (،کارشناسان خبره )از واحدهای که بیشترین نسبت مطالبات مراجعین را به خود اختصاص داده اند(را در این مکان به صورت متمرکز مستقر نموده و مطابق با مراحل ذیل نسبت به راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع اقدام نمایند .

– در صورت امکان در ابتدای محوطه ساختمان اداری ایجاد شود به نحوی که ورود و خروج مراجعین از این واحد به داخل ساختمان صورت پذیرد .

-حداقل فضای مورد نیاز )مساحت 50 متر مربع(

– استفاده از کارشناسان با سابقه و خوش سابقه در تامین نیروی انسانی مورد نیاز

– واحدهای مشمول این مصوبه ،نیروی انسانی مربوطه را حتی المقدور از محل تشکیلات موجود تامین و تجهیز نمایند.

– سیستمهای متصل به شبکه به تعداد کارشناسان شاغل در واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع )ضرورت دسترسی کارشناسان مربوطه به سیر مراحل اقدامات اداری (فراهم شود.

– امکانات رفاهی مناسب جهت بهره مندی مراجعین فراهم آید.

ماده5- کلیه واحدهای اجرایی موظفند موارد مستند در ماده 2 درخصوص ضوابط،مقررات،مراحل انجام امور و مدت زمان اجرای هر یک از فرایند ها را در اختیار واحد اطلاع رسانی و راهنمای ارباب رجوع قرار دهند تا به نحو مقتضی در معرض دید مخاطبین ودر اختیار مراجعین قرار گیرد.

تبصره 1- مسئولیت تمهیدات وتهیه تجهیزات لازم در خصوص اجرا و راه اندازی واحد مربوطه ونظارت بر انجام وظایف متصدیان شاغل در آن ونیز ایجاد هماهنگی واحدهای اجرایی ذیربط بر عهده دبیر ستاد اجرایی تکریم می ب تبصره 2- بالاترین مقام هر دستگاه مسئول اجرای این مصوبه می باشد ودبیر ستاد اجرایی تکریم موظف است گزارش عملکرد ماهیانه آن واحد را به دبیرخانه ستاد مرکزی ارائه نماید.

تبصره 3-ستاد مرکزی تکریم،براساس ضوابط ،اسامی آن دسته از واحد های تابعه که مفاد این مصوبه را با موفقیت به مورد اجرا گذارده اند ،جهت تقدیر به دفتر ریاست سازمان ،اعلام می نمایند.

فصل چهارم:منشور اخلاقی کارکنان

ماده6- کلیه ستاد های اجرایی ، مکلف اند نسبت به نصب منشور اخلاقی کارکنان ،در مبادی ورودی ساختمان وطبقات ودر معرض دید کارکنان ومراجعین اقدام نمایند ونیز در ابلاغ وتوجیه آن به کارکنان خدوم )تعهد بر رعایت کامل اصول نه گانه(عمل نمایند.

تبصره- به جهت ایجاد وحدت رویه بنرها و تابلوهای منشور اخلاقی کارکنان ،مطابق با طرح ومتن )اصول نه گانه( ارائه شده از سوی ستاد مرکزی تکریم،خواهد بود.

فصل پنجم:بهبود واصلاح روش های ارائه خدمات به شهروندان:

ماده 7- کلیه مدیران واحدهای ستادی واجرایی شهرداری ،موظفند روش های مورد عمل، بخش نامه ها و دستورالعمل های خود را با رعایت ضوابط ومقررات مربوطه وبا اخذ نظرات متصدیان ارائه خدمات وخدمت گیرندگان به نحوی که در کوتاه ترین زمان ممکن منجربه ارائه دستور العمل های اجرایی در مراجع ذیربط ،ضمن اجرا،یک نسخه از گزارش روش های اصلاح شده را جهت هماهنگی وهمگون سازی و ایجاد وحدت رویه به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند .

تبصره -ستاد مرکزی حداکثر ظرف مدت دو ماه ،از زمان وصول پیشنهاد ها در بین روش های اصلاح شده بهترین روش را حسب مورد به ستاد اجرایی واحد متبوع ارسال می نمایند.ستاد اجرایی موظف است روش های اصلاح شده پیشنهادی از سوی ستاد را مجدداً بررسی ونظر نهایی خود را ارائه نمایند.ستاد مرکزی تکریم از میان روش های اعلام شده نهایی ممیزی نموده و حتی المقدور دستورالعمل های مشترک وعمومی ونیز بهترین روش قابل تسری که قابلیت اجرا در واحد های مورد نظر را داشته باشد ،انتخاب نموده وپس از تطبیق با قوانین ومقررات وبهسازی لازم وبا تصویب در کمیسیون اصلاح ساختار وتحول اداری جهت اجرا به کلیه واحدهای تابعه ابلاغ می نماید.

فصل ششم:نظارت بر حسن رفتار کارکنان واحد های تابعه با ارباب رجوع:

ماده 8- کلیه واحدهای تابعه موظفند،با کارشناسان ستاد مرکزی تکریم در جهت راهبردی ،نظارت بر حسن اجرا ، رفع موانع اجرایی وانجام ارزیابی عملکرد با ارائه حکم بازرسی در چارچوب دستورالعمل های اجرایی ومصادیق مربوط به تکریم وهمیاری لازم را داشته باشند تا کارشناس مربوطه نحوه انجام امور را بررسی ودر صورت نیاز راهنمایی های لازم و آموزش های میدانی را به ستاد اجرایی ارائه نمایند.

تبصره- ملاحظات حاصل از بازدید میدانی کارشناس مربوطه بر اسا فرم های نظارت بر اجرای تکریم در گزارش های عملکرد واحد های تابعه لحاظ می شود.

فصل هفتم:نظام آموزش طرح تکریم کارکنان:

ماده 9- مرکز آموزش موظف است به منظور آشنایی کلیه مدیران وکارکنان واحد های ستادی واجرایی واحد های تابعه و بر اساس سر فصل پیشنهادی ستاد مرکزی تکریم وهماهنگی های لازم نسبت به برگزاری دوره های آموزشی( 12ساعت(اقدام نمایند.

تبصره 1- شرکت در دوره های آموزشی برحسب اعلام ستاد مرکزی تکریم برای کلیه مدیران و کارکنان الزامی است.

تبصره 2- برگزاری دوره های آموزش تکریم در واحدهای تابعه با هماهنگی ستاد مرکزی تکریم صورت پذیرد.

فصل هشتم :نظر سنجی از شهروندان:

ماده 10- واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین برگ نظر سنجی )فرم شماره یک نظر سنجی از ارباب رجوع (را در اختیار آنان قرار دهند تا در خصوص نحوه گردش کار،همچنین تطبیق یا عدم تطبیق با اطلاعات اعلام شده قبلی و نیز رفتار متصدیان انجام کار نظر خود را بیان نمایند.

تبصره -ستادهای اجرایی موظفند پس از جمع آوری برگه های نظر سنجی ،نتایج استخراج شده آنها را در فرم شماره2)جمع بندی ماهانه نظر سنجی از ارباب رجوع (درج نموده و در پایان هر ماه به نماینده ستاد مرکزی تکریم تحویل و یا به آن دبیرخانه ارسال نمایند.

ماده 11- دفتر مطالعات اجتماعی و فرهنگی جهت سنجش میزان رضایت ارباب رجوع ها از واحدهای اجرایی مشمول این مصوبه )کلیه واحدهای تابعه (طرح افکار سنجی را در بهمن ماه هر سال اجرا و نتایج بدست آمده را به تفکیک واحدهای اجرایی و ستادی به دبیرخانه ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند.

فصل نهم:نظام تشویق و تنبیه کارکنان:

ماده 12- ستاد مرکزی تکریم با هماهنگی مدیران واحدهای ستادی و اجرایی و با توجه به گزارش های دریافتی و نتایج برسی فرم های نظر سنجی مراجعین،مطابق ضوابط ارزشیابی آیین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان براساس امتیاز شاخصهای 5 گانه ذیل عمل می نماید:

– افزایش کارایی عملکرد بخش مورد ارزیابی نسبت به شاخص رشد سال قبل.

– افزایش بهره وری نیروی انسانی شاغل در بخش مورد ارزیابی در مقایسه با شاخص رشد سال قبل.

– امتیاز حاصل از فرمهای نظر سنجی از ارباب رجوع و نیز افکار سنجی اختصاصی مبتنی بر روش های علمی.

– امتیاز حاصل از نظر بالاترین مقام مسوول واحدهای ستادی و اجرایی مبنی بر عملکرد مطلوب کارکنان در اجرای طرح تکریم

– گزارش ستادمرکزی تکریم از عملکرد مدیران و کارکنان در بخش مورد ارزیابی در واحدهای تابعه و احتساب امتیاز

احصاء شده در فرم نظارت براجرای تکریم

تبصره 1- ملاک کسب امتیاز براساس ارزیابی5 شاخص یاد شده می باشد به گونه ای که کارکنان واحدهای ستادی و اجرایی که موجبات رضایت شهروندان ،تکریم ارباب رجوع ،افزایش بهره وری و کارایی واحد مورد ارزیابی را فراهم آورند با استناد به آن مورد ،تشویق و آن دسته از کارکنان که سبب نارضایتی ارباب رجوع شوند ،مستند به آن مورد خاص تنبیه می شوند.

تبصره 2- تشویق کارکنان به صورت اهدای جوایز نقدی و غیر نقدی )اهدای لوح و تندیس ،انتخاب و معرفی کارکنان نمونه اعطای پاداش ،ارتقای رتبه (و تنبیهات نیز براساس مقررات اداری مربوط خواهد بود.

تبصره 3- ستاد مرکزی تکریم ترتیبی اتخاذ می نماید تا نسبت به آن دسته از کارکنان و مدیران واحدهای تابعه که مشمول تشویق شده اند از طریق همایش های سالانه تجلیل به عمل آید.

تبصره 4- در تخصیص اعتبار طرح از محل بودجه مصوب و اعتبارات بودجه جاری مازاد در آمد اعتبارات خارج از شمول و سایر منابع در آمدی )براساس اختیارات مدیران و روئسای واحدهای تابعه (عمل شود تا نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به کارکنان و مدیرانی که در اجرای مفاد این دستورالعمل موجب جلب رضایت ارباب رجوع ها و افزایش بهره وری واحد مربوطه شده اند ،توسط ستاد مرکزی تکریم مطابق ضوابط آئین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان هزینه شود.

ماده 13- شهروندان و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در بهبود و اصلاح روشهای انجام کار و افزایش رضایت ارباب رجوع ها موثر واقع شده و موجبات صرفه جویی هزینه ها را در پی داشته باشد ،پس از بررسی و ارزیابی کارشناسان امر و ستاد مرکزی تکریم ،مشمول تشویق این ماده خواهند شد.

فصل دهم :ایجاد فضای مناسب ،خدمات رفاهی و ساماندهی محیط کار

ماده 14- کلیه واحدهای تابعه موظفند جهت ایجاد آرامش و برخورداری شهروندان محترم تمهیدات زیر را فراهم نمایند.

– آب سردکن و چای

– تلفن عمومی

– مبله کردن محل انتظار مراجعین

– سیستم گرمایش و سرمایش

– سرویس بهداشتی مناسب ،آراستگی ،بهداشت و ایمنی محیط کار

– تسهیل ورود جانبازان و معلولین

– گیشه خدماتی رفاهی

– نمازخانه

-اختصاص فضای مناسب اداری

– دستگاه خودپرداز

تبصره 1- در مبله کردن محل انتظار مراجعین ترتیبی اتخاذ شود که غلاوه بر رعایت آسایش شهروندان از صرف هزینه های اضافی )تجمل گرایی(جلوگیری شود.

تبصره 2- آن دسته از واحدهای تابعه که ارتفاع درب ورودی ساختمان آنها از سطح زمین بیش از یک متر است در صورت امکان از بالابرهای ویژه جانبازان و معلولین استفاده شود.

فصل یازدهم: تهیه گزارش

ماده 15- کلیه ستادهای اجرایی واحدهای تابعه موظفند گزارش عملکرد خود را در زمینه اجرای طرح تکریم به صورت ذیل ،مطابق با تقویم اعلام شده به دبیرخانه ستاد مرکزی تکریم ،تحویل ویا ارسال نمایند:

– گزارش ارزیابی فرمهای نظر سنجی )شماره یک(و تکمیل فرم جمع بندی نظر سنجی )شماره دو(و فرم خود اظهاری )شماره سه (به صورت ماهانه

– گزارش نتایج اقدامات صورت گرفته از قبیل نحوه رسیدگی به شکایات ارباب رجوع ها ،برگزاری ملاقات عمومی ،اطلاع رسانی ،امکانات رفاهی و … همراه با مستندات،مدارک و آمار به صورت سه ماهه

تبصره 1- ستاد اجرایی تکریم واحدهای تابعه با استفاده از فرمهای استاندارد و هماهنگ با ستاد مرکزی نسبت به تهیه و ارسال گزارشهای مربوطه عمل نمایند.

تبصره 2- گزارش دریافتی توسط ستاد مرکزی به مراجع ذیل ارسال خواهد شد .

طرح تكریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع